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5销售服务的六个精髓（第1页）

5、销售服务的六个精髓

随着市场的不断竞争，知道安利的人越来越多，但是并非这些人都能深入地了解安利。至于安利究竟有多少产品，它的产品特点究竟怎么样，那这个市场就需要有营销人员来开拓。我们可以从对安利的产品的认识、了解、自用的体会以及各方面的信息，及它的专业知识来不断地去为顾客提供这方面的服务。下面把它简单地归纳为六化：

生活化

因为随着今天的市场地不断发展，我们会发现，其实安利这个事业也是一样，在销售服务中体现的都是生活化。

曾先生曾经去过一个城市，这个城市没有分销中心。曾先生发现那个城市在98年以前曾经去过很多次。98年以后，因为会议的管理当中，曾先生就去一些有分销中心的城市，作一些产品销售服务的分享，而这个没有分销中心的城市我就不再去讲课。他们都是到有分销中心的城市去听一些课。但是，他们单位这个艺术做得非常地好。所以，在2004年的上半年，曾先生就带着学习的心态去那个城市向他们学习。到那之后，曾先生发现，当地那些人并不善于表达。他们语言表达艺术并非很强，而他们是靠很多的会议去推广产品。他们的业绩是靠脚踏实地、扎扎实实地做好销售服务所创造的。

比如，他们其中有一位营销人员，是开美容院的，是一位很著名的美发师。早在4年前他就把所有的“丝婷”产品用在他的美发院里面。当他的顾客来美发店美发的时候，顾客的头就可以交给他一个多小时，在这一个多小时过程当中，他就自然地把这个产品的性能、特点及他自己的感受、体会一并分享给别人。

在他的耐心讲解下，有些顾客就想试一试。在顾客试的过程中，这位美发师又是一对一的非常细致地、深入地进行示范、讲解、指导。常言道：“不怕不识货，就怕货比货”。渐渐地在顾客当中，喜欢安利产品的人越来越多，而且还有一些是长期稳定的顾客。有的顾客甚至还问：“你看还有没有其他产品”。于是他又把家居的、个人护理的、营养的一些产品介绍给他们。不仅如此，他又对那些用产品的顾客做了一些比较认真地售前售后地服务（如做了一些顾客的登记和记录）。因为他这样认真地去做，所以，他的这些顾客当中有一些，也愿意从事安利的销售服务。就这样，他把自己的市场慢慢地铺开了。

这就是所谓“安利生活化”的一个具体体现。

个性化

随着对安利事业的进一步充分地了解，你会发现安利的用处不仅会给你提供优质产品，而且它也告诉我们市场运作的原则。我们的任务就是把这个好的产品如何通过我们自己的使用的一些经历和体会，通过我们对产品的了解的专业知识；把这个好的产品，分享、销售给我们的使用顾客，并且在顾客使用当中，他可能想对他使用产品的情况有一些了解。于是，你会发现跟顾客建立一种长期的关系，是我们获得一个稳定的销售顾客群体的一个重要的一点。

在从事安利的几年当中，程亚梅小姐在为顾客做销售服务时发现：其实顾客每个人的需求是不同的。因为顾客有他的年龄差异，性别差异、受教育程度的不同、所从事职业的不同。故而，在销售服务的过程当中，还要体现出个性化。

有一次，程小姐坐在火车的软卧车厢里面。因为她当时习惯定时吃营养食品。程小姐吃完饭以后就拿一盒营养食品服用。程小姐的对面有一位女士说：“哎，这位小姐，你在吃什么，你怎么吃那么多的药。”外人很容易把安利营养食品当作是药品。因为安利营养食品的形状跟药品差不多。所以，程小姐跟她说：“噢，这不是药品。”其实程小姐可能并不想跟别人去讲话，想休息一下，看点资料。可当别人提问了，甚至是误解了，那程小姐当然要去跟他解释。于是就跟她说：“这不是药品，这是纽崔莱的营养食品。”接着程小姐就跟她一一作了介绍。在介绍时程小姐又有意针对这位中年女士所需要的（如女士通常需要些钙镁片，对她将来的骨质疏松有大的帮助）。可是程小姐介绍没两句以后，她就问了程小姐另外的问题。她说：“你告诉我，我的孩子才十几岁，他现在不常吃疏菜，喜欢吃肉类，那他应该补什么营养食品呢？”这时，程小姐忽然感到，这位女士她的注意点、需求点不是她自己，她关心的是她的孩子。如果再针对她来讲的话，可能那个话题再谈两句就没法进行了。所以，程小姐必须把话题转到孩子身上。当然，在青少年成长当中，蛋白质粉对他成长发育是很有帮助的。在讲的过程当中，程小姐不仅讲了青少年成长需要哪些营养；同时还跟他讲不只是疏菜，维生素也是很需要补充的。

在这个过程当中，程小姐把一个十分好的产品，大概讲它八分好，留下两分让顾客在使用的过程当中体会，或者从产品的有关资料当中更进一步地体会。如果一个十分好的产品，我讲它还不是那么满意。因此，有的时候，在销售当中，你介绍产品也是非常重要的，能讲到他对这个产品有兴趣，并且想尝试的时候，你基本上完成了跟别人介绍的第一步。

当然，保持长期稳定的顾客，这是做营销人员非常重要的一个目标。

因为在销售服务中，你会发现你跟顾客建立的友情就很重要。打个比方来说：“你在生活中有哪些朋友一直交往了很久，甚至从小学到初中就开始交往到今天，可能有十年或更长时间。仔细回想一下，你跟那些交往很久的朋友是怎么建立这份友情的呢？相信一定是你很关心他，他也很关心你，你有什么好的消息或者是一些喜事；抑或是一些不开心的事，你都会跟他说，当然他也很关心你。

同样道理，在销售服务的时候，我们除了把产品介绍给顾客以外；我们平时在没有产品销售给别人的时候，也需要多一份关心。因为人在生活当中是需要关心跟被关心的，顾客也是一样，他也许会感觉到：可能你今天为了把这个产品销售给我，所以你对我特别地热情，特别地关心；或许在平时的时候，如果我不买你的产品，那你是不是还会这样对我呢？

而实际上，稳定的顾客关系的建立，是在销售服务以后，是在平时的点滴的基础上。当顾客发现你是他的朋友；或者发现你这个人很值得信赖，很值得交往的话；他就对你产生了信任感。这个时候，即使你没跟他介绍新产品他也会对你说：“有什么新产品，你看我需要什么，你帮我配吧！”这就是建立在信任的基础上。

所以，你会发现，当一但跟你的消费顾客建立一种友情跟信任以后，你这个市场才真正地开始打开，因为顾客会带来顾客。人在生活中都是彼此相互影响的。我们受别人影响，同时别人也在影响我们。你的顾客在用了产品的过程当中，他在生活当中，自然也会把这个产品的使用情况，自觉或不自觉地跟他周围的人产生分享。这时，可能顾客在潜意识里又给你带来下一位顾客。因此，建立稳定的顾客对于营销人员来说是非常重要的。

但是，大家千万要注意一点：在做好顾客服务的过程中，我们要因人而异，要针对顾客的个性化，针对不同顾客的不同需求去进行服务，这一点也是非常重要的。

专业知识

说到专业知识的时候，我深有体会：

我曾经去拜访过一位销售高手。这位营销人员的销售能力很强，她所学的专业知识也很强。果然，在我跟她坐下来不到半小时的功夫，我就有这种欲望。

在我们谈话过程当中，我了解到这位女士是学营养学的。她对产品的知识了解得比较多。她不仅了解现在已经有的产品，同时还了解了可能现在公司已经有的、但是目前国内还没有进来的产品。由于她学了一些中医方面的知识，所以对观察方面比较细致。我们都知道中医讲究的是：“望、闻、问、切”。它是通过观察、询问来了解你大概的症状情况的。当她看我在点眼药水时就说：“先生，你是不是眼睛觉得有点干涩。”我在坐飞机久了的时候、早晨起来的时候，眼睛会有一些不舒服的感觉，她说：“你在看一下，有的时候，你在监测的皮肤当中，摸它时，并非很光洁；并且有一些皮肤角质感觉的话；你可能会缺乏一种A；这是一种可能性。”因为她也是一位营养学老师。当她讲这个的时候，她分析了很多的原因：缺乏A为什么会造成这种感觉等。当我听她这样讲以后，我就跟她说：“我有时候腰有点不舒服，我坐的时间久了之后，我的腰会影响我的大腿、小腿，就会有一种不舒服的感觉。”我把这些症状告诉她。她很肯定地告诉我说：“你这是骨质疏松的反应。”我当时想：我骨质疏松？我怎么会这样呢？其实我本来很想跟她去辩论：我应该不会，我身体各方面都很好。但我没有，为什么呢？

因为在两年前，我曾经去测试过一次。那个时候，有一种仪器，我第一次测试的时候，那个仪器反应出我的骨密度偏低。一般正常人的骨密度是-0．1—0．1之间，而我测出的是“-2—3”，骨密度明显是偏低的。当时我看着那个仪器愣了半天。我就觉得：应该不会吧！我就问那个当时负责测试仪器的那个医生：“我能否再测试一遍。”那个医生笑着对我说：“不用了，这个仪器不管你是谁，它测出来是很科学的。”当然，在我的一再坚持下，他让我又测试了一下，换一个角度测，其结果当然是一样的。于是我就听他解释为什么。他所解释的原因，有的理由我是接受的。因为毕竟我们是在今天学了有关营养学的知识以后才注重营养保健的。可是，我们在没有学习有关这方面的专业知识之前，我们的身体也要补充营养；但是我们一直没有再补充这些。再有就是我在小学、初中的时候，做过长跑运动员；长跑运动员在训练的时候可能流失的钙质比较多，而当时补充的钙的量并不够身体所需，或者储存的量又不够；又加之我们身体每天的钙都会有一定的流失。久而久之，人体就会因缺钙而导致骨质疏松。而当这个医生给我讲这个结果的时候，这位女士并不知道我用这个骨密度仪器测试过。所以，我就问她：“那有没有产品可以帮我增加骨密度的呢？”如果她说有的话，那我一定会把手伸到口袋掏钱去买这个产品（因为我非常需要这个产品）。我们都知道一个人到了一定的年龄的时候，他的骨密度是很难再补充进去的。我们每天吃的钙镁片，就是为了保持我们每天钙的流失量的平衡，使它不再从我们的骨密度当中流失。可是她告诉我说：“有。其实纽崔莱是两大类的产品：一类就是我们今天的营养补充食品，一类是现在公司已经有但还没有在中国上市的产品。在未上市的产品当中，就是有一种异丙黄酮强骨素胶囊，它配合钙镁片吃，对增强骨密度是很有效果的。”听她这样讲以后，我很有信心。因为一个好的企业，它一定在销售产品当中根据顾客的不同需求，不断地开发市场需要的一些产品。

接着她又展示给我另外一个产品，她送给我一个蜡烛。当时我在想：这么普通的一个蜡烛：一个铝合金的盖子，盖着一个圆蜡烛，可是这个蜡烛的盖子上面写着英文字母“NUTRILITE”（纽崔莱）。我在纳闷：纽崔莱怎么去做蜡烛了呢？我的第一个反应是也许纽崔莱的品牌响了之后，也在圣诞节蜡烛市场上占有一个份额。后来她告诉我：“这不是普通的蜡烛。”我说：“为什么这不是普通的蜡烛？”她说：“你知道吗？人们可能在保健行业当中，不断地有新的疗法（如香薰疗法，就是其中的一种）。所以根据人们这种不同的需求，纽崔莱产品也随着市场需要在不断地因旧开发以适应人们的不同需求的形式出现。我给你这个蜡烛是在你晚上洗澡睡觉的时候点燃它，它会散发出一种芳香。这种芳香你呼吸进去以后，能够对你的大脑神经及睡眠有帮助。”

原来是这样！安利产品的形式真是多种多样！

由此可见，专业知识在我们销售服务当中是非常重要的。当别人听你在分析了有关的道理的过程当中，觉得是可信的话，他购买的欲望性就很强烈。

艺术化

说到销售服务，我曾经听过一盘带子，一位很资深的高级营业主任，他曾经讲过：“安利是艺术”。在我当初听到这句话的时候，我对“艺术”的理解还不是很深入。

在我从事安利的这七、八年的过程当中，我慢慢体会到这句话的含义：安利确实是艺术。它的艺术就在于它的销售跟服务。因为安利这个事业就是服务性的行业，它生产的都是一些跟人们的生活、个人息息相关的一些产品。安利不仅把这些产品的质量提供给别人，同时还把营销人员的销售服务、技术、态度等都提供给别人。而这其中人的因素就显得越来越重要。

因为营销人员在与顾客沟通的过程中，自身的知识、态度、修养等这些方面综合起来都是“艺术”的体现。

但是，同样的产品，在沟通当中，在相互了解当中，给人的感觉却是不一样的。

我参加过一次产品的展示活动，那个产品的展示活动搞得非常地好，有很多的不同的表演。我们的模特通过我们的雅姿产品的化妆，然后在台上走步。那纯粹是一种艺术的表演，一种艺术的享受！同时你也从中感受到安利产品给人们生活增添了一种色彩。

当活动结束了之后，在回来的路上，我也看到有一些人把电话卡、IP卡摆在地摊上卖，有的甚至把它们当纸牌销售；还有的摆地摊的，在卖手机套时旁边还放几个产品在那里。想想这些人，他们在干什么？对！他们也在销售。