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第八章 沟通产生理解理解有利于合作（第3页）

很多的公司的人力资源部门，产生一些操作性的误解，这可以导致一些主要的灾难性危险，对于那些最简单与最小的零售操作来说，误解可以导致顾客的不满意，因为他们需要清晰的交流与沟通。每一个团体都需要知道自己的不同部门是怎样彼此在进行谈话与交流。这些不同的部门各个都是不相同的。然而，一般来说，包括财政、生产、革新、市场、销售、定货、计划、安全、运输、员工与顾客的关系、质量控制以及合同等部门。在一些小公司里，比如一个小的热狗摊铺，一个人就可以担任以上所列举的不同部门的各种任务。然而，在一些复杂的大型公司里，这些功能可能就需要不同的人们来共同完成，这中间就需要彼此的交流与对话，需要理解对方的真实意思与感觉。

下面的这个故事说明，在一家大型财政公司里的一个重要操作性的部门，它很需要清晰的沟通，但是它没有做到，那么在这种情况下，会出现什么样的情况。假如你要到一家当地的店铺去买一些兰色的牛仔裤。这家的售货员把你的信用卡在收款机里划过，但是机器并没有接受与反应。你认为这里应该有问题，因此，当她说她认为并且她打算和信用卡公司进行联系时，你说，好的，请打电话吧。突然，这名职员拿出一把剪刀把你的信用卡煎成为两半。你请求和信用卡公司的代理人员电话联系。他说告诉这名职员不要把卡弄成两半，因为他要检查一下问题出在哪里。过了相当长的一段时间之后，他告诉你有一个很不幸的毛病出现。你的一个孩子把自己的卡取消了，计算机于是就自动地取消了所有署有他的名字的信用卡以及各种帐户。也包括你自己的，尽管事实上是你的儿子不能在你的帐户上进行署名。现在对于信用卡公司的代理人来说，他不能做任何事情来解决这个问题。在这个时候，店铺的经理也过来关注这件事情，每个人也来观望你，好象是你在企图偷窃裤子一样。

这件事情是我自己的亲身经历，发生在一个周五下午。一直到接下来的周三我的信用卡进行技术处理才得以完结。与此同时，我用另外一张不同的信用卡。原来的那家信用卡公司失去了我的交易，我的信用历史，以及所有我能得到的信用度。问题开始出现，因为公司的系统有权来取消机器信用卡操作，而不是限制人工的操作。机器是与相应的机器进行操作的，而人们在实际操作时是还需要面对面的交流与沟通的。看上去似乎很明显，信用卡公司应该给予顾客关系高度的优先权，而且应该建立一个体系来使得顾客与公司的交流尽可能地清楚。公司不应该让机器具有重要决定的权利，而这些决定在实际上是很影响顾客的个人事务的。这种重要的决定应该由其本人亲自来操作而不是由机器来完成的。这种和顾客之间发生的误解的确可以造成不可挽救的损失。

对公司的目标、结构、人员和运作进行一些革新，可以帮助减轻一些部门因为误解而造成的问题。清单可以帮助你来检查你的公司以及它对清楚交流的需要。你可能想翻阅一下这种清单，并且来回答一些有关你公司的问题。你可以利用这种清单来鉴别以下你的公司里的一些部门是如何出现误解的，以及这些误解是怎样地得到消除，以及你们怎样才能清晰与正确地相互了解，使得工作任务在第一时间里得到最好的完成。

你会注意到这种清单里的关于一些公司对部门的革新是直接与财政有关的。这并非是巧合，因为对财政交易发生误解可以导致公司的灾害与危险。财政界必须是一个高度可靠性的地区，而且关于金钱的交流与沟通必须很清楚。

在你利用这种清单时，请仔细地看一下发生在这些领域里的误解问题。假如这里存在误解问题，请注意那些人力资源部门们使用的交流体系，它们可以使得误解最小化或者阻止它们。利用这些革新，可以帮助你看出来，误解在哪里给我们带来最大的危害，以及在哪里你需要来完善这些措施。对部门的革新需要公司内部的清晰交流。

1。在你的公司里，有多少个不同的操作性部门，体系，水平，有多少个具体的唯一性的操作程序，培训流程，和操作性的特权阶层？以下请填数字：

财政___，生产__，革新___，市场___，销售___，订货___，计划___，安全___，运输___，职工与顾客的关系___，质量的控制____，合同__。

2。为了达到一个工作目标，你们需要多少个部门来进行操作：

财政___，生产__，革新___，市场___，销售___，订货___，计划___，安全___，运输___，职工与顾客的关系___，质量的控制____，合同__。

3。你们需要依靠多少个复杂多重水平的部门来完成一个工作任务？每一个部门都有自己的控制与管理机制吗？

财政___，生产__，革新___，市场___，销售___，订货___，计划___，安全___，运输___，职工与顾客的关系___，质量的控制____，合同__。

4。你的公司有没有这样的操作：在同样或者不同的部门，需要有大量的人员来参与意见的决定工作？

财政___，生产__，革新___，市场___，销售___，订货___，计划___，安全___，运输___，职工与顾客的关系___，质量的控制____，合同__。

5。有多少个部门需要对于决定具有快捷的反馈？

财政___，生产__，革新___，市场___，销售___，订货___，计划___，安全___，运输___，职工与顾客的关系___，质量的控制____，合同__。

6。有多少个部门需要对于决定具有快捷的反馈？

财政___，生产__，革新___，市场___，销售___，订货___，计划___，安全___，运输___，职工与顾客的关系___，质量的控制____，合同__。

7。有多少个部门的行为必须要快速、有序的进行？

财政___，生产__，革新___，市场___，销售___，订货___，计划___，安全___，运输___，职工与顾客的关系___，质量的控制____，合同__。

8。有多少个部门有关键的行为，它们必须自然地发生；而在这些行为已经开始时，没有撤回与修改操作性的决定的可能性。

财政___，生产__，革新___，市场___，销售___，订货___，计划___，安全___，运输___，职工与顾客的关系___，质量的控制____，合同__。

9。有多少个部门的交流主要是和公司以外的人们进行交流的？

财政___，生产__，革新___，市场___，销售___，订货___，计划___，安全___，运输___，职工与顾客的关系___，质量的控制____，合同__。

对于每一个部门，你已经进行了检查，会有什么样的结果呢？

______继续培训

______与工作职责与知识相配合的意见决定的责任

______交流的开放性氛围

______重复性的人力资源

______后备性的交流体系

______专门的技术性语言

______个人责任与义务体系，以及与之伴随的策略**谈。你可以很确信，有一些部门人们在彼此交谈之后，可以做的更好更多。

搞清楚协议与术语

有一家金融控股公司拥有两家保险公司。正如Daell所报告的，约克火灾与伤亡保险公司是它的第一家公司与业务。这家保险公司和一家再保险公司达成了一个协议。在第二年的查核中，，这家控股公司的副董事了解到协议的条款，它们看起来好象是这家控股公司的保险公司发生了一些的误解。副董事长感觉到公司没有机会，但是必须要取消再保险公司的协议，然后来追溯一下去年开始时的情况。

结果，在那一年因为取消这项业务所需费用很增大，很严重地影响了第二年的收支平衡。报告里说明，那一年的财政情况是从一股0。60美圆、总计1。5百万美圆，损失是一股1。56美圆、总计3。8百万美圆。接下来的那一年的前九个月里，，一股0。66美圆、总计1。5百万美圆，因为在年底一股只有0。08美圆、总计19万美圆的收益。

这家公司的副懂事长和秘书发表评论说，这是因为公司与再保险者没有达到清晰的交流与沟通。他说：“我们听到的和顾客所说的不是一样的。”

而且事情并非仅仅就这样，这家控股公司的第二家公司错误地进行了一个保险预算，原因是因为对于真正的要求产生了不确切的理解。在第二年的财政结果分析里，我们发现这个错误造成了1。8百万美圆的库存与花费的增加。

这些保险公司犯了代价昂贵的错误，这些错误对于公司的发展、对于政策的指定者、股东、公司与政府的关系等都有很大的伤害。在第一个例子里，看起来是那些有关的人员没有采取必要的步骤来检查协议的术语，以及对它的理解，因此也就可以避免一些问题的发生。这里就有一些具体的步骤，我们可以用来参考来对待一些关键的协议与合同。

面对面地谈话---协议里有关的原则与条款必须要面对面地进行交流与沟通。在任何一种协商与谈判里，都必须有充分的谈话来理解协议里的术语，以便于可以对达成的协议进行融洽的交流，

举例子---协议应该包括一些有关的例子，而这些例子可能是用术语写就，它们可能要对形势进行描述。