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第八章 沟通产生理解理解有利于合作（第2页）

C:不，你不能和她讲话，她看起来好象是在说胡话。

N:为什么她在说胡话？?

C:鬼才知道！

从以上我们可以看出来，事情变得很糟糕。实际上打电话者已经要跳起来了。他的同屋的人帮他再次打电话。护士统治他救护车已经调度过去。但是当他们到达时，他的继母已经死了。

我们可以把911急救电话看成一种服务性的电话。我们打电话的目的很多：修理空调，修理洗碗机，清洗地毯，或者订购午餐。给我们当地的比萨店，来订购一个12英寸长、有蘑菇和胡椒、但是不要鱼。这是一种电话服务形式。我们希望比萨店的员工仅仅记下我们的名字与地址，然后尽可能快地送来比萨，而不要问：“为什么你要比萨？”打911电话的人可能就是把自己想象成在比萨店里的环境和语境。这可能可以用来说明，为什么他说了以上的话。前台接线员的问题与护士的问题，对于他来说是和偶像有些奇怪和不必要。从他的观点来看，911接线员应该接受自己的要求，并且尽可能快地派来一辆救护车。然而相反，接线员与护士并不是处于比萨店员工的位置与语境。他们是处于911救护电话服务的语境里。他们需要详细的细节与原因，以便于他们可以作出合适的反应。

但是打电话者没有给予接线员和护士正确的回答。我们不知道为什么，我们也不能够知道。我们是不能来读他的思想的。同样我们也不能够来问一下，为什么接线员和护士在听到打电话者说他啊的继母有呼吸困难时，护士没有立即派出救护人员。尽力来读懂别人的思想有时候看起来是很有趣的。但是这样不会使我们更加紧密地来了解在人们的头脑里他们到底在想些什么。我们所有能够知道的是，他们真的实际上做了什么，说了什么。在这个例子里，就很清楚地说明了误解的危害性，因为大家的理解与谈话语境是各不相同的。

想这样的误解是不常见的。在一次经理人交流课程上，我给他们展示了一些商业人士。我用这件911电话事件作为误解的一个例子。我指出，打911急救电话可能对于大家来说，不是一件经常性的事情，我问他们谁打过911急救电话。一名女性举起手来。我让她讲一讲她自己的故事。

她曾经打过911急救电话是因为，她的丈夫一下子变的病重。她说出了自己的地址，但是地址被对方所误解，急救人员到了错误的一个地方。她告诉我们，当急救人员终于达到时，她当时几乎忍不住要哭起来。因为她的丈夫已经死去了。因此说，当我们家里遇到紧急事情时，我们与别人的交流是多么地重要，尤其是清晰的交流是多么地关键。

在第四章里，我曾经给大家描述过一个悲剧性的事件，是关于一次宇宙飞船的发射时人们之间的交流误解。那也是一次大的灾难。误解发生在工程师与管理者之间，每个人都从不同的理解角度与语境来理解一些数据。观察家DorothyWinsor很清楚地发现交流并不仅仅是共同拥有信息，而是相互之间的交流与反应。

挑战者号的爆炸，是因为发射火箭上一个橡皮O型密封圈与它的支持密封圈的失灵。对于发射国际合作中心、发射基地与美国航空管理局的所有工作人员来说，误解的问题都集中在，对于这个橡皮O型密封圈的是否具有共同的理解上，大家是否都知道O型密封圈的潜在失灵性的严重性会不会导致飞船的发射的延迟。从书面的备忘录的记录与证言来看，很难知道谁真的给谁说了什么。然而，很明显，不同的人对于问题与问题的严重性，都各有自己的理解与反应。

在这场灾难里，在飞行计划里涉及到的很多人都认识到了理解的问题，因为以前他们出来没有给予机会来就最终的决议来发表以下自己的看法。这些组织的机构使得人们很难拥有共同的理解背景与语境，因为它们把交流与交流者完全分离开来。人们的言语与谈话的背景是脱节的。

我们是不能够做出这样的假定，工程师门与管理者是来自于不同的操作亚文化，这一点造成了误解与灾难的发生。即使拥有共同的工作任务与工作角色，以及喊容易理解的工作提示，合作共同关心的地方与价值，这还是不能够完全保证大家的共同理解与反应。假如时间与相似形不能够提供清晰的交流与理解，那么我们还有什么机会来改进我们的了解呢？

帮助防止误解发生的体系

为了防止误解的发生，拥有高度可靠性的组织一直在尽力设计一些体系来确保其次的交流的进行。我们可以从它们的成功与失败的例子中获得启示与帮助，然后把它们综合起来，使得我们慢慢地了解误解的发生与解决办法。

这些组织的政策与机构承认，误解的发生是可能的，除非我们采取一些特殊的办法来防止它们，包括一些几点建议：

●继续培训

这个步骤可以确保人们为了理解而建立和拥有一个共同的语境，可以来理解别人与字哦机的工作方面的具体要求。当依据共同的语境进行交流时，一个公司内部的职工之间的交流可能会更容易一些。

●作出决定的责任，以及为此而具备的知识与只能

能够把工作做得很好的人们，是因为他们在做这这些事情。他们经常有责任感来决定自己工作的一些方面。因为在公司里若不注意公司的机构，他们会没有时间来作出决定。在有一些时候在公司里的最底层的人们会有可能做出一些有关公司事情尤其是嘈杂性的决定。

●在公司里要有开放的交流环境

信息的通畅流动来自于一个体系，它包括不同的阶层与水平的权威，它可以保证有时候各个群体的人们进行交流。

●在关键的地方不要有多余的谈话与行为

这个体系承认，人们是可以误解别人，也可能会被别人所误解。它减少了操作性失败的危险，这些失败是基于误解与误会的行为，是因为有过于复杂与多余的交流资源，有多余的谈话资源。

●充足的后备力量的积聚

假如一个体系失败了，还有另外体系的或者另外部门的人来继续完成工作。后备体系可能是同样的。或者它们是彼此不相同的，以便于它们可以以不同的方式来获得相同的信息。

●专门的语言

一个专门的语言体系可以给人们一种相互简洁谈话的方式，可以运用某个领域里的人们所理解的术语，而这些属于是这个领域里的人们所共同拥有的共同语境。

●个人的责任

每个人都知道，他们都有着共同的责任来使得他们的理解不出现误解。尤其是在一个公司里工作的人们，因为大家是在一个共同的工作环境里生活。我们必须接受这个责任。理解别人与被别人内所理解是我们共同的责任。

培训与公司的政策建立和加强这些体系的各个方面。下面我们再举出一个例子，来看看一家大型的复杂的公司怎样把这些体系变长为现实。这是一家原子能飞机制造者，它雇佣了6000名员工，这一家公司里有2000部电话，有24层高的办公楼，拥有充足的原子能燃料，它已经这样云做了15年了。它使用各种各样的体系来确保操作的可靠性。在一次船上出现事故之后，这一切变得越重要了。

1969年，这家公司发生了一起关于船甲板的事情。所有的引擎发动装置的热力排放管道点燃了发射设备，这使得它撞击上了轮船另外一侧的一架飞机。接下来的一系列连锁反应是，500英镑重的炸弹在甲板上爆炸。几乎有100人死亡。轮船在港口停泊了几个星期等候修理。这次事故花了大量的时间与金钱来处理善后事故。在这次悲剧中与事故发生之后，所有工作人员忙于阻止更大的生命与财产的损失，再这个过程里，他们非常需要运用清晰的交流与沟通和每个人进行交涉，来辨认每个人的身份，以此来进行善后处理。

作为一个组织，所有的飞行航空母舰都有很多的相互独立与重叠的工作目标，包括各种各样的需求：夜昼飞行运作，训练，作战练习，供应与需求，航海，以及一些个人的需求。所有这些中最重要与最先要考虑的是航空母舰的运转与操作，这样才能保证以上所有不同工作与责任的支持开展，并且是以一种合作、理解的方式。甲板工作人员把这个叫做“组织化的混乱”。他们都了解每个人的工作，但是从来不知道接下来要发生的事情。在任何时候的一次都有可能会导致灾难的发生。

&s向我们描述了航空母舰用来保证清楚的交流的很多体系。轮船有着自己的直接与间接的信息来源。控制中心，它的责任是保证所有的飞机与飞机库甲板的运转。它有20多个不同的信息交流体系，包括雷达与音控传送装置。在飞行甲板工作的降落指挥官员和他的首长，即空中指挥中心的长官，可以很清楚地进行交流，他们的交流是通过以下的体系：电话，音基热线系统，雷达，一个公共型的讲话系统，还有一个中心用于来关闭所有飞行操作的系统。

安全与有效是航空母舰运转的核心任务。这种运转需要每个人都能够对自己的工作，以及与别人能够展开清晰的交流与沟通。航空指挥中心与各个信息中心进行对话，来确保对最微弱的风力进行探测。一架战斗机的驾驶员在最后降落在航空母舰上的甲板上时，他要和飞机指挥中心的长官进行对话。其飞机携带着“凤凰”号与“响尾蛇”号的空对空导弹。空中指挥中心对其最后的着陆进行命令，中心告诉驾驶员，当他看到他用于调整他的飞行坡度的装置时，要对中心进行报告。降落指挥官员然后来对其进行控制，提供飞行建议与命令，最后使得飞机在降落参数范围之内安全降落。驾驶员还要对自己燃油料的重量进行汇报。

利用双目望远镜，航空观察员鉴别即将到达的飞机的种类，发布重量数据，以及关于1092英尺长度降落甲板所需要的齿轮装置等，公布甲板的位置与形势（混乱还是清楚），以及最后公布飞机已经着陆的信息，这些都顺利结束了，还是尽力而为，还是说这是一次失败的降落。

在这种系统里，关于即将降落的飞机的的信息，会从各种各样的不同的信息来源来航空指挥长官这里。这种重复性的大量的信息，可以用来帮助弥补飞机降落时要进行许多操作时时间是很紧张的缺陷。假如三个人在进行同一样事情的观察工作，如果三个人的报告结果是一样的，那么就可以作出一个决定，在这个决定里会谈与观察是同样重要的，在这个决定了里，要汇报一切观察结果。这样可以很清楚地建立一个共同的谈话语境。

高级团体性的交流可以创造价值

在你的公司里，可能形势并不一定是总处于危险的境地，但是，假如你如果利用一些人力资源方面的技巧，你还是可以获益非浅的。公司里确保清晰交流的系统可以增加操作的有效性，进而也就可以为公司创造价值。较好的运作步骤与程序可以依据这些系统而展开。一个结果可以是一个更好的产品，不管它是可以看得见的商品，还是一种服务，一种体系，或者是一个思想，另外一个产品可能是一些更好的关系，即公司内部的关系，公司与顾客之间的关系，或者任何有关的关系等等。

为了弄明白人力资源体系是怎样有益于你的公司，你必须来看看你的公司是如何运转的，它为何是这样运转的，谁来使得它在运转，以及它是为谁而运转的。假如你想在你的公司里提高你的交流水平与程度，你需要你的公司里的人们来为了相互理解而进行彼此的交流。为了做到这一点，你必须知道你和谁共同具有一个共同的谈话语境。你必须利用一些策略性的交谈技巧来建立一个共同的谈话语境，有时这种语境是不存在于你们的最初的谈话里的。

决定交流的优先权