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第八章 沟通产生理解理解有利于合作（第4页）

提出问题---所有与协议的术语有关的问题以及它们的答案、解决办法，都应该附列在之后，在之前应该由双方谈判与协商好。

作好记录----在做协议的双方举行的会议上，要有声音与影象的记录。这可以为解决任何未来可能发生的争端提供最好的情况记录

在对财政进行错误了的预算的第一个例子里，财政状况很明显是错误地理解一些术语的意思：净预算，这是一个标准的确定的保险术语。这种事情是很关键的：它告诉我们保险者必须要支付多少。正如这位副董事长所评论的，“并不完全是是审计员的的错误，而是因为财政人员弄混了一些意思。所以这种事情能够发生。

人们本来可以更好地对问题进行正确解释，如果运用人力资源体系的下列两个部分，误解就可以得到一定程度的阻止与预防：

备用体系----在备用体系里，至少有一个人是来负责同样一件事情的核对与检查工作的。这个体系可以对误解进行完善的稽查。请记住航空母舰的例子：四个不同的人员对每一架即将着陆的飞机进行观察与汇报。

培训体系----定期经常性的培训可以确保有关的人员对于关键的操作过程与确切要求具备共同的知识结构。培训可以提供新知识与新技术。同样重要的是，培训也给每个人一次机会去弄清楚以及对比各种现存的与已经掌握的知识与技术。

误解与误会能够并且的确经常发生。然而，只要仔细检查我们的团体或者公司在人力资源方面的交流机构与合作体制，我们就可以最大程度地减少误解的不良影响以及发生的频率。

作出决策与背景知识是紧密结合的

正如我们所看到的一样，我们不能总是依靠人们总是用一种方法来解释那些专门技术性的术语。假如我们真的那样做，我们怎么能够去期望与对方真正地清晰地交流呢？我们的假象与推测怎么会有坚固的推理背景呢？

很多公司在依靠人们已经知道的知识，这些知识是有关他们成功生产等方面的情况。其实他们这样做，是需要人们了解一些基础知识。现在假如你自己在经营一家公司，你的经营项目包括接待顾客并告诉他们这些商品在他们自己的家里是如何地使用。究竟有多少东西是需要他们自己知道以便于让他们确切地了解你的经营与服务项目与目的？你具有多少知识可以自信地让你的顾客能够操作与掌握使用方法？

事实上，如果事先你自己不能知道或者不了解你应该向你的顾客说明的情况，你是不可能完美地完成这项任务的。例如，这里有一个服务项目：关于如何做巧克力条饼干的一份食谱：

23杯的松脆软油，部分是黄油

12杯的苏打

12杯的盐

1杯的香草

12杯的粒状粗糖

12杯的红塘

12杯子的劈成块的坚果

1个鸡蛋

1袋子半甜的巧克力条

12杯的面粉

加热炉调温到375°（中快速度）。把松脆软油、糖、鸡蛋和香草彻底地搅拌混合。用筛漏或者别的方法筛出要用的面粉。把干货备料拌入。搅拌。加入坚果和巧克力条，大约两茶匙量。之后放在烤架上。烤8-10分钟，放凉，然后再移到烤架上。这样就可以做出2英寸厚的多层的饼干。

初次进入厨房学习的人，按照这份食谱上介绍的步骤，就可以简便容易地成功作出饼干。但是这种烹饪需要有一定的背景知识。例如，在烤炉上如何加热？你不可能在你的食谱上写名你要让你的顾客准备哪种类型的烤炉。你必须要假定你的顾客是知道这方面的情况的，或者说他们可以自己解决这种情况。同样你可以假定你的顾客知道用圆形的茶匙，也可以用来舀糊状的巧克力的。，也可以用于烤架的操作。尽管食谱上没有明确说明，但是你的顾客应该是知道的，比如茶匙要在适当的时候要从烤架上拿掉的。如果要包括每一个步骤的详细细节与所需要的所有知识，那么你的食谱会足有几页厚度，而且还不一定就能满足你的顾客即所有内外行人的需要。

所有的说明，不管是焙烤饼干还是使用烤架，它们的工作原理都是一样的。成功地利用任何一个东西，我们都必须是已经拥有广泛的背景知识。假如我们不能做到这一点，那么就必须要通过对话来建立掌握这些知识的基础。这些对话会围绕对话而展开，这样就可以使得我们必须掌握的所有详细的细节都可以具体地获得。换句话来说，在这个例子里，我们必须手把手地被教育去做饼干。我们可能会认为，通过摸索、实验、与失误，我们才能最终完成一件事情，而这些事情看起来或感觉就象在做饼干一样。但是，时间、精力与资源可能会在操作程序中被浪费掉。相反，我们一般是依靠人们已经知道的情况或我们教给他们的知识去操作。

现在让我们来考虑一下你们的公司里发生的情况与工作。有些工作是在不断的实验与出错的过程中完成的，而不是通过教育与培训来完成的。也许在你想用你办公室的电脑时，你首先想到的是利用一份使用手册。你很快意识到这些手册是由一些人来出的，这些人以及功能知道怎样来使用电脑，他们非常想当然地以为你应该怎样去用电脑。也许这些手册的作者遗漏掉了很多详细的信息，而这些信息是你所需要的，来修正你的使用错误的，或者是用来进行下一步的操作的。经常是十分之九的时候，这种手册提供的帮助并不能解决你的疑问。因为它们不懂你的问题，而且你也没有办法告诉它们你自己的问题实在哪里。你是不可能与你的电脑开展一场对话，至少目前的技术条件是不允许的。因此你反复再三地按照手册去操作，然后情况发生一些变化。如果你比较幸运的话，你去找了一个本来已经很了解电脑操作的的人来帮助你。而他也只不过是按回车键两次，或者利用页面文档的特殊寻求就解决你的问题了。这种找人帮助的方法可能是直接的，但是问题是，你可能已经读到了手册上写得很清楚的说明，但是你却找不到这方面的相关的说明。计算机手册与程序是不会解决我们的问题的，因为它们不了解我们所需要了解的东西。它们与我们是没有共同的意思理解方面的共同谈话语境。我们仅仅是需要一个人，这个人实际上是需要与我们一样棉队着我们的实际问题。

不管利用哪种语言，说明与指令都可能会带来同样的误解问题。它们依赖于人们在这之前已经掌握的相关知识。当我们已经做好积极行动的准备时，说明书可能会变得很容易理解。但是即使如此，它们还是不是那么简单。我们必须弄清楚我们想当然的所有步骤。为了做到这一点，我们必须仔细地回想自己以前掌握的知识，以便于能够胜任现在手头的任务。不管这个任务是使用一台电脑，还是烤巧克力饼干，还是开车，对于我们来说，这些都是次要的，重要的是就象我们拼写自己的名字一样，对它们的十分熟悉，而且感觉十分容易。

当我们做决定时，和那些已经十分胜任手头工作的人们进行交流，这将是最好的方法。我们需要和专家进行对话与协商，以便于我们可以很清楚地了解他们的意思。这实际上也是一种培训的方式。

培训可以改善基本情况

当我们想确保人们对于我们的了解有一个共同的语境，我们就必须对他们进行具体的培训。培训可以向他么年提供北极光内知识来了解工作的具体操作，而且可以给予我们自己相关的了解机会，掌握未来等方面的有时。培训可以给公司的人力资源交流体系提供基础性的条件。正如一家企业的一位官员所说，我们的基本职责是培训员工。我们象是一支从未进入赛季而一直在训练的棒球队一样。

培训不仅可以较给我们技术与工作态度，它也会给人们提供谈论自己公司的基础。培训与个人经历，给人们提供相互了解的基础，这样使得他们之间的对话与交流可以满足彼此的寻求。这方面有一个很好的例子。

&s在对航空母舰的研究中指出，当人们被要求来描述一下轮船的主要操作目标时，他们会这样说：

“重要任务是使飞机从船尾起飞，在降落时没有灾难性事件发生”。

"当我们飞行时，我们在做轮船的工作人员所做的事情。。"

"当我们在港口停留时，我们认为工资的体制不够完善

"我们在海上时，我们在做轮船工作人员做的工作。

“这里有时就象是一个鸟园，鸟飞来了，就喂它们，然后就又飞走了。”

培训可以建立一种共同的文化氛围，一个共同体。在这里，每位成员都对于理解有相互的共同的理解语境。它使每个人都有权掌握操作目标的权利。

总结：沟通才是合作的基础

高度可靠性的公司或团体已经建立了若干个体系来确保操作的可靠性，包括定期持续的培训、负责做出决定的相关匹配知识与职责、开放的交流氛围与程序、出租的后备里资源、专门的技术性语言，以及个人的职责与责任。这些体系并非极其简单的，误解仍然会发生，事故仍然会出现。这些体系的贯彻与运用的代价是十分昂贵的。尽管如此，很多公司似乎还是愿意来招致这些高昂的代价的，因为这些代价是从长远才能看得出来的。综合性地运用这些体系，运用策略**谈技巧，可以有效地开展工作来减少误解，增加可靠性。这样，公司可以获得一种竞争性的有时。在第一时间了一做好工作，可以创造高效的生产力，优秀的品质与幼稚的服务。这些特征会带来以下收益的增加：市场份额的增加，更好的顾客关系，非凡的节省经费。假如你减少了误解，你可以节省很多不必要的浪费。

尽管很重要，人力资源体系本身还是不够完善与充分的。清晰的交流需要高质量的谈话，这些谈话可以发生在公司内外。把这些体系的不同部分加以综合利用，再辅以策略性的交谈，就可以帮助你确保促进理解的共同语境的建立。