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第八章 沟通产生理解理解有利于合作（第1页）

第八章沟通产生理解，理解有利于合作

假如误解很少发生时，人们一般是在第一次讲出自己的意思时就想让我们明白他们的意思，他们希望我们不要出现理解的问题。然而，假如在同一个公司内部的人们发生了彼此误解的事情，它们总是基于一个共同的与规则的基础，他们的误解会对公司的发展造成严重的损失。随之而来的会是人力资源与经济方面的巨大浪费。下面让我们来看看一些所谓的高度可靠性的组织，它们所优先考虑的事情与方法。这样可以帮助我们来认识一下自己应该优先考虑的事情，而且它可以向你说明你做些什么可以支持你们的沟通。

实际上，每个公司在日常工作时，都需要成为一个具有高度可靠性的组织。然而这样的组织往往有一个主要的目标：去维持高水平的公司运转的可靠性与责任感。他们对待误解是不同情的，也不予以额外帮助，因为他们认为，这些有可能导致的操作性的事物的后果，可能是：人员死亡，宇宙飞船爆炸，飞机失事，原子反应堆融化与泄露，致命性化学物质的泄露，这些都可能会导致城市与乡村的基本设施丧失与瘫痪。在这样组织里的人们，努力来建立一个共享的谈话语境，提供一个检查理解的体系，给人们责任来确保他们的信息与行为都可以很清楚地被理解与接受。，建立后备力量性质的交流体系，使人们不仅仅自己感到有责任来为了获得同样的信息需要进行相互的交流。

然而尽管这些组织具有自己的体系与方法，他们还是不可避免地会遇到误解问题。911事件的突然发生，反映了他们的紧急应急体系与空中紧急控制体系的失败。挑战者号的发射失败，显示出也是误解的问题导致这些事情的发生。这并不是意味着他们的体系是无用的。然而非常相反的是，这是走向正确的一面的必由之路，因为他们由此认识到了误解的到处存在。为了弥补这一点，他们已经建立了更详尽具体的体系来完善自己的组织。但是这些新的改进并不是没有毛病的，他们也远非是已经完善的。

误解的严重后果

所有的组织都有自己的误解方面的问题。误解带来的问题与损害到处存在，小到重新说明一个问题，大到人员的死亡。尽管对于我们大多数人来说，误解一般不会是一个有关生与死的问题，比如不会打911电话这样紧急反应设施所造成的恶果等，但是误解还是活生生地存在于我们的周围。

紧急反应单元的设置，比如类似911电话，是为了防止严重事件的再次发生，另外一些经常进行危险工作的组织他们的可靠性与责任感都是因为他们都有自己优先考虑的事情。有这样的一种事实：在911电话里工作的人们，他们都受到过一种培训来和人们进行交流，来理解他们到底是处于哪种情绪或者身体上的压力或者危险，以及怎样才能想出解救办法来帮助他们，但是，误解的问题还是仍然时时发生。打911电话的人们总是语无伦次，很紧张，在电话里他们简直不知道该说些什么。正如TuppcrHull在1984年的报告里提到的情况一样：

Dallas消防部门的官员正在调查一次事故：一辆消防车被耽搁了7分钟。一名调度员由此而牵涉进去，一名打紧急电话的人说，他的继母病在自己的家里。当消防人员在7分钟后到达所指定的地方后，他们发现他的继母已经死去。这名打911求救电话的人要求政府赔偿300000美元以弥补他的继母的死亡。

记录显示出，首先是打电话者与前台操作员，后来是他与护士的交流是没有达到相互的理解。发生误解的原因看起来是，他们彼此都对接下来要说些什么发生了误解。打电话者知道自己的继母需要需要尽可能快的医药帮助，他想让过来一辆救护车。而消防部门的接线员认为自己必须给他转到合适的服务线路上。，而忽视知道它需要知道关于医药帮助的所有细节，这样她才能提供合适的救助。

在下面的电话记录里，（后来有人把它写成了一篇文章）显示出，消防部门的接线员是最先接到电话。以及其他的一些情况。

D:这里是消防部门

C:太好了，我想请你们派一辆救护车到哈拂德4139号来。

D:你有什么事情吗？

C:我不知道，假如我知道我还给你打电话干吗？

D:你需要救护车，是吗？

C:不，我不需要，是我的继母需要。

D:那让我给你转到护士那里吧。

C:哦，废话，真罗嗦。

N:这里是消防部门的护士处。你的地址是在哪里？

C:哈拂德4139号

N:哈拂德4139号，哪一条街道？

C:戴伟街道

C:哈拂德4139号戴伟街道（他的语气变得非常生气）。

N:H。A。V-E-O-R-D。

C:不，。H。A。V-E-R-F-O-R-D。Drive。

N:好了，这是一间房子还是一个单元房？

C:那是我家

N:在哈拂德的拐角是什么街道？

C:哦，是林肯街道。你可以在那里停车。

N:你的电话号码？

C:329325

N:你那里发生了什么事情？

C:我不知道，假如我知道，我就不需要你们了。

N:先生，你能不能回答我的问题？你出了什么事情？

C:她的呼吸出现麻烦了。

N:她多大年纪了？

C:60多了

N:现在她在那里？

C:她现在在家里的**躺着

N:我可以和她讲话吗？