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第五章 闲聊和正规语言的区别（第2页）

主题：有关SRM磁场连接处的附件密封的事情。按照你的要求，这封信包括对你在7月里的问题回顾委员会电信会议上的两个问题的回复。

问题1。磁场连接处的附件装置，如果发生马达增压的故障时，在其金属装置的表面毁坏或消失的情况下，它应该在多长时间能够重新回到一个位置，即可以从新建立联系的位置。答案是：分隔式测试资料数据显示出，o型圈的恢复力即弹力具有一个基本的温度与爆炸比率的功能。MTI已经测试过o型圈对抗压力板的能力，即模拟轻微的挤压力施与在o型圈上，这样可以大概测出o型圈的偶爆炸比率与爆炸距离。在华氏温度100度时，o型圈仍能保持密切连接。在华氏温度75度时，o型圈失去接触会长达2。4秒钟。在华氏温度50度时，o型圈在10分钟内不会恢复弹性，10分钟时测试就结束。测试结论是不能保证在华氏温度100度时，o型圈仍能保持密切连接连接处的附件的密封能力。

问题2。假如主件o型圈不能密封，附件的位置在充分的时间内能阻止连接处的泄露吗？答案是：MTI没有理由怀疑在压力达到平衡状态时，也就是说在点火装置在转换过程中，附件密封会出现问题。假如主件o型圈从0到170千毫秒时出现故障，那么就很有可能附件o型圈回保持压力，因为在这个时候爆炸一般是不会发生的。假如主件o型圈从170到330千毫秒时出现故障，附件o型圈保持压力的能力会降低。从330到660千毫秒时，o型圈保持压力的可能性就大大降低。这个结果直接来源于o型圈缓慢反应，这种反应是与金属装置对比而言的。

如果你还有别的有关问题，请给我打电话，或者与RogerBoisjoly先生联系。

第一份备忘录一直存在MTI里。写这份备忘录的作者把它称为“公司内部秘密”。读一读这份备忘录，大家可能会提出问题：这份备忘录所传递的信息是怎样被误解的呢？然而，管理部门对这些问题的理解使得他们对这份备忘录的重视要少于我们这些局外人。不管是哪种原因，他们是真的没有把它看作是阻止这次发射的好的原因。

第二份备忘录从MTI转移到Marshall。在那里，这份备忘录被传给了陆军火箭发射项目的主管，他又把这份备忘录交给了美国国家航空及太空总署。他否决了这一点，他说，这份备忘录里的信息是“旧新闻”。在后来对这场发射灾难的调查中，这名主管说他从来没有认识到这份备忘录的重要意义。“总是有很多人们，他们没有足够聪明到去掉面撒谎能够的罩纱，然后说，我知道这是什么意思。”

在对这场发射灾难的调查中，美国国家航空及太空总署的官员，他本来是要收到这份备忘录的，他说：“我不知道，在那个时候，是否每个人都对连接点都有很清楚的了解，以至于他们都认识到了这些数据是非常关键的”。请记住我们是在讨论一份遭到误解的备忘录，它是由一名工程师递交给另外一名工程师的，他们两个人都在同一个项目里工作。在这个书面交流里对问题的解释的更好的证据是什么呢？DorothyWinsor写下了对这个事件的分析。在总结理解的问题时她说；“这分备忘录不能很好地传达自己的意思和用意。这一点可以从这样的事实中看得出来；读过它的人们不清楚他到底想说些什么。”

信件、备忘录、和报告等，都包含着重要的信息，它们都必须由书写它们与必须要阅读它们以及要实施和贯彻它们的人们仔细讨论。我们从来就不应该去假定，信件、备忘录、和报告等能够精确地被阅读它们的别人所理解。这并不是因为我们没有良好的读与写的能力，而是因为语言的天人本质，还有语言与误解的内在本质联系。

一些人们可能会把这种解释看作是对时间与金钱的浪费。并且，对于非关键时刻，他们的这种观点可能会是正确的。但是，从我们的经历，从我们对语言如何发生作用的知识掌握来说，我们可以了解到书面按具有比口头语言更多的理解问题。因此在关键时候，这样一些步骤是极其绝对必要的。

弄清楚书面材料的意思

你是否曾经在圣诞节前夕，在你的孩子都已经上床睡觉之后，尽力把所有的玩具放在一起吗？你自己已经很疲惫了，你也是非常希望能够自己能够早点上床睡觉。但是，你必须要尽力去弄清楚第一步要干些什么，而且你可能还在想，为什么这个职员不适合这个职位呢？做这些事情的说明，看上去似乎早有人把它写下来了，而这个人早已经把玩具重新收拾了一百遍了。假如这个人就在你的旁边，你就要问他一些问题。

我们中的大部分人也会面临着一些这样的问题：学会通过手册来使用计算机。很多公司已经认识到这种尴尬和困境，它们提供了免费帮助顾客的数码。比如说，WordPerfect

给出这样的选择：“如果你需要超出这个手册范围之外的帮助，这些救助数字和你的交易商回来帮助你的。这些免费救助通过拨号就可以获得”。那么你不需要任何帮助的最后一次是在什么时间呢？

出来计算机公司还有不少的团体也开始为顾客设计这种免费的救助热线。使用任何一种复杂的机器的说明书都需要借助语言的交谈来完成，这种交谈上在这样两种人之间展开的：知道怎么使用这种机器的人，不知道怎么使用的人。这种交谈通常需要经过一种复杂的培训。假如由于单位的经费问题而无法进行培训的话，这时候电话热线就成为一种很好的替代物。把所有的装备和玩具都放好后，你可能就可以获得一种便宜多的方式：一张图画或者一张图片，就可以使得工作变得容易多了。图画和图片都是图画中用于类比物具体例子。This

记住，理解书面材料中遇到的理解性的重要问题是来自于语言本身，而不是作者。但是说的更确切一些，语言的问题影响我们所有的人。

使工作指示发生作用

有一家组织出现关于新雇员的严重问题。当他们在六个月的试用期结束的时候，他们被进行了评估，他们中的大部分人抱怨说，他们被评估的内容包括他们的工作任务和他们的职责，但这些不是他们的工作任务描述上的一部分。主管认为他们理解了要做的工作，并且这些描述是清楚的多。

这个问题成为了一个需要谈到语境的一个问题。对于如何理解这些书面的工作任务说明，这些主管有自己的理解背景，即这些新雇员肯定是不能完全做到和享用的。这些主管在这家团体里已经做了很长一段时间，而且已经做过这些工作。他们很清楚这些工作究竟在所有的工作任务里到底在哪里最合适。他们也很清楚是什么把重要的工作与一般的工作或者不好的工作区别开的。区分这些工作的质量，然后把它写在工作任务说明里，是很困难的。因为它需要牵涉到很多个人特点的，比如说态度、奉献精神、灵活性、创造力等等。

但是对于那些新官员来说，他们也有自己的理解语境，而这个却又是那些主管所无法理解的。由于这些主管给予他们的工作任务已经发生变化。那么就会出现新的做事方法、新的公事人们、新的技术与新的政策，以及在公司内部影响工作的新的目标与态度。这些主干不理解这些不同点。从这些主管的眼光来看，一名雇员应该对主管的要求方式下自己所做的工作去负责任。新雇员必须要学会适应主管的这种期待，而这个又不是很容易地表书出来的，因为这些主管经常地想当然地想象他们的雇员。然后就有可能这些主管去批评这些新雇员，说他们从来没有作好主管在第一次就讲的很清楚的事情。所以说在雇员和主管之间存在着一种对工作任务的描述的不同认识。对于工作任务的语言性描述，双方都有自己的理解语境。下面有一种解决这种问题的方法。

每个人都要去学会考虑这分工作要注意些什么，而不是这分工作是什么。这是理解工作任务的书面说明的一种更为现实的方法。也就是说，你做的这项工作，是你以后要向他汇报工作完成情况的人所要求的工作。这份工作并不是在工作说明里用语言来叙述的工作。相反在工作描述里，并没有具体细节的说明。对于这分工作应该如何开展，怎样理解这一点，只有当雇员和主管拥有共同的谈话语境时，才有可能有相互理解的机会。有时候双方的不能相互理解，是因为人们没有认识到他们需要这样做。他们总是认为，正式的书面语言描写工作任务，是十分广泛的、精确的。用我们所理解的语言的补缺顶性，我们可以知道，工作任务的描述可以有很多种方式，这要依靠读者所提供的理解语境了。以这种知识作为我们理解的出发点，我们就可以改变一下我们进行工作说明的书写方式了。

下面有三个基本步骤，可以依照着去建立一个具有基本核心的工作任务的描述了。

1。举出例子。对于基本的工作说明，以及工作要注意一些什么的具体例子。这些离子6应该来自于雇员和主管之间的讨论与协商。

2。每一部分都要有总结性的说明。主管和雇员至少一年要回顾总结一次这些工作描述，而且要增加或者删减一些内容，可以再增加一些例子，要反映出工作情形中的变化以及雇员在加班工作中出现的竞争的新变化。Revise

3。把这些工作任务的说明与职工的业绩评估联系起来。这会帮助双方确定，对于怎样做好这些工作，双方有着共同的理解语境。

这些步骤可以使得工作任务的说明变得制度化。而且他们可以进行讨论与按照一定程序进行修改。

一个更好的答案：周一注意事项

使用书写交流方式来确保理解的一个很好的方法是，使交流能够做到相互沟通。著名的火箭科学家WernhervonBraun在1960年被任命为Marshall太空飞行中心的主管。正如

PhillipTompkins所报道的，为了和所有20名实验室的主任保持联系，以了解发生的事情，他每周都要求他们的每染来和交流，他有一份一张纸的笔记本，上面总结着本周的问题与进展。他有目的地拒绝为一些主任或者主管签署一些表格。他全部想要的仅仅是一个名字、一个日期和他们的仅有一页纸的评论。这些笔记本里每个周一都会出现在他的办公室里。

这些周一的笔记本证明是一个成功的方法，尤其是对于那些直接与管理部门交流的人来说。他设计每一个报告的内容并确定见面谈话的时间。，并且在随后的讨论结果里会给予大量而细致评论：问题、建议、以及对做得不错的事情进行赞扬等。周一笔记本制度，以及他所做的批注，对于所有管理者，都是极为有用的，这些笔记与批注后来要被复印，并被送到所有部门里。

周一笔记本制度的价值是很清楚的。它们使得主任信息畅通。它们使得每个人都知道每天的事情进展。它们并不是交流与沟通的结束，而仅仅是开始。它们可以告诉人们关于自己工作情况的反馈。也包括自己的同事的工作情况。在实验室内的交流被改进了，因为实验室主任准备有周一笔记本，这些笔记本依靠下属传递给他们的信息作为基础。不同实验室的笔记本经常是在讨论同一个问题。这种看上去似乎是重复的讨论可以避免一些关键信息的遗漏或丢失。这些笔记本内直接从实验室里被送给主任，而不会有阻碍，不会被加工，也不会被改变。这些消极方式以前有可能会出现在他和实验室之间的任何一个环节。

对于信息、思想、意见、问题和解决方法的这种非正式的、有规律的交流，形成了人们之间关于问题与改进的的进一步沟通。笔记本制度的建立是为了人们能有一个共同的交流语境，来理解人们在为了工作而做些什么，在说些什么，在写些什么。在Marshall的人们都说，

他们都很喜欢这些笔记本的个性化特点。和大部分的正式和代呆板的交流相比，笔记本是随意的、快速的，充满了神奇的人文味道。人们都把自己和别人看做了这些笔记本里真实的人们。有时，主管用这些笔记本来与别的主管开展争论。正如他们自己所说的，我们有时是在误用他们，我们仅仅是在获得注意力和重视。“

这些笔记本是最有效的的书面报告形式手段，因为它们本质上是相互交流的。这些笔记本出现的频率、主任的快速反应以及在所有部门里的环境与氛围，导致了一种书面谈话的形式，这又自然地导致了口头上对一些关键事件的讨论。这些笔记本依靠并且也促进读者对相关事情的了解与关心。拥有这方面的常识可以帮助我们建立一个促进理解的语境。

我们很难想象，在很多大型公司里，尤其是在那些具有很多政府附属机构的公司里，容忍一种非正常的书面性质的交流系统会是什么样子，这可能会有意地忽视一定水平的管理精英。注意触角向下的料酒方式可能回保持一种较好的工作类型。例如，1967年，美国国家航空及太空总署要求所有的基地中心把它们自己的周一笔记本上缴并要求一致化。但是它忽视了随意性、简洁性和开始与结束性，就是这些特征使得Braun的体系很成功。他们给每个中心发送过去一卷关于怎样开展工作的说明与指令，包括怎样使用这些笔记本制度以及一些数字化的要求。他们没有意识到，他们是并不了解Braun是如何利用书面交流来促使工作的良好开展的。

我近期有机会来对另外一些系统的笔记本进行检查。PeterGraves是世界旅游公司的一家地方机构的市场经理。这家公司是一家大型的、正在蒸蒸日上的旅游共同体。他想改进以下交流信息与观点的方式，并以此与他的旅游顾问能够保持步调一致。我建议他尽量使用笔记本制度，来和他的下属和职工保持联系，包括职员的思想、他们的问题、以及他们对工作、对顾客、对公司的感觉。他在写于1993年月8日的给我的信件里，他说道：

你建议我的笔记本制度看来是持续成功的。它已经成为我的团体里每个人来表达自己思想和关心的事情的最好的论坛。

这种笔记本项目对我来说真的是很好的体系，我们现在连续地迎接挑战，成为了我们国家里不容置疑的领头旅游管理公司了。