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第四章 在交谈中获取信息（第3页）

__原样不动

__有点变糟

__边的很坏

__不确定或者不知道

在我的关于组织交流的研讨班上，我请求人们来回答这个民意测验问卷上的问题，并请他们写下他们对这些问题的理解与看法。在一个20人的房间里，我经常听到20中不同的理解与回应。但是，既然由于所提问的问题只有几个答案，所以很多人的答按只能一样。这里是对于第一个问题的回答的几个不同理解：

●这个问题是关于经济政策方面的

●这个问题是关于经济、社会体系与世界破坏方面的问题。T

●这个问题是关于技术方面的

●这个问题是关于政府机构方面的

●这个问题是关于经济、教育和技术工人方面的

●这个问题是关于自由贸易方面的

●这个问题是关于政府政策的实施方面的

●这个问题是关于影响我们的生活方面的的事情的

●这个问题是关于生活费用方面的

对第二个问题的理解：

Aion2:

●关于职业培训的

●关于买新车

●关于下一代进行暑假打工的●Thequestionisaskingaboutlosingmyjob。

●关于个人收入的

●关于我和我的妻子的收入的

●关于我和我的妻子，以及和我们一起生活的岳母的情况的

●关于我所在的这个城市，这里有75个人被解雇了。

●关于我们国家所有失业的人们的情况

●

对于同样一个问题，人们有不同的回答与认识、解释。怎么理解问卷者与回答者之间的这种分歧？

近来，我的研究会上的一个成员说，她以为我们没有真正地仔细考虑在这种问卷里的问题的实际含义。我们在面对这些问题时，仅仅是听到，一般性地阅读之后，然后给出我们自己的回答。她认为这样可以使得问卷调查有效，但是，这不能说明我们对问题有什么深入地思考。如果我们每人都对问题有不同的理解背景，，我们对问题的意思的理解也就不会是一样的。尽管研究者认真研究了这些提问前与提问后的问题，来显示出有多少个人们理解了这些问题，但是他们还是不能知道人们的真实意思和他们想要的答案，除非他们进行一些交流。

团体需要了解一些顾客的想法，关于他们的服务情况与产品情况，以便于来提高他们已经在进行改进的进程，并引进一些新的服务与产品到市场上。但是市场问卷与调查，总是集中在顾客身上或于顾客有紧密联系的人员身上。其实这样是不确切地有效的，除非我们真的理解了顾客的想法与回答的真实想法。我们不能那样做，除非顾客很理解他们被提问的那些问题的真实意思。我们不能假定我们了解了一切，除非我们与顾客亲自交谈，而且是用策略**谈方法来进行的。批判这种所谓的科学方法，并不是说要忽视这样一个事实：所有的谈话与解释都要依据一个谈话语境。但是可以肯定的是，找出顾客对自己产品或服务的特别偏爱，以及它是怎样地不同于别的同类产品与服务，的确需要一个理解的语境。

例如，你和人们谈论和关于小汽车的情况，你们进行了很好的交流。要了解顾客为什么喜欢某种制作、交易商、修理店铺、模型、颜色、或者某种选择，都需要花费时间来进行交流。你们反复地进行交流与沟通，你们不停地提出问题与回答对方的问题，你们举出例子，讲一些相关的故事，使你们的理解与解释模式化。这样，你们就可以开始变得理解对方的意思了，你们回知道顾客的某种喜好是什么意思了，以及你们做些什么可以推进你们的制造、销售与修理的事业的进展了。

理解市场是没有什么捷径的：调查、问卷和民意测验不会告诉我们想知道的东西，直到你理解了顾客们所事业的谈话方式之后，理解到他们使用的语言的真正意思之后。为了达到相互的理解与沟通，你要使你的谈话具有相互性，你们必须积极的进行听与说。总之，你们必须要把谈话当成为个重要的大事，它不仅仅是说，它同时也是行动。

把谈话当作行动来对待

J。L。Austin是一个著名的语言哲学家。他发现把谈话当作是一种行为是有益的。这是一个令人兴奋的思想，因为说出各种语言或者概念的区别，不是一件容易的事情。他认识到，尽管有一些单词，如工作、学习、计算机、办公室、建筑物和机器等是世界上事物与行为的标签。但是有狠毒并不是这样的。他说，象这样一个表达“我答应。。”其实本身也是一种行为。他把这种表达称为“语言或讲话式的行为”。它描述的是，词汇与语言在讲话过程中实际上就是一种行为。例如，假如我说“我答应把这个合同在明天中午午饭前发送过去”，那么我的讲话就是一种行为。我的话就是我的承诺。他们并不是这个世界之外的什么开动应承。而实际上，承诺只能通过语言来实现。

诺言、要求、提供、委托、命令、代表与宣言都是语言式的行为，我们每天都在使用着它们与我们的同事、顾客、客户等进行交流。然而，我们不能用语言式的行为或者假定它们是再进行自我解释的。这些语言式的行为不能解决这些问题。和别的任何谈话方式一样，这种语言式的谈话也具有不确定性。他们不是语言自身可以解释的语言类型，就象别的技术性或科学性语言一样。他们被认为是语言式的行为，是因为在人们建立一个共同语境是要用到这些语言式的行为，并且这些语境本身是靠我们用解释性语言来完成的。例如，当Claude正在赶往一次重要会议时，他遇见了Irene，后者曾经在他的公司里工作过。但是现在他在另外一个城市里的相关领域工作。下面是他们的对话：

Claude:Irene!好久没见到你了。

Irene:Claude。很高兴见到你。你怎样？

Claude:还好。事情进展不错，你呢？

Irene:糟糕极了。

Claude:噢，真对不起。我现在没有时间和你聊天了。我要参加10点的会议。但是，你明天午饭时有没有时间？