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第四章 在交谈中获取信息（第2页）

这样的话，这条规则到底是什么呢？也许它可以是指：

这条规则是“当别人对你说你好时，你也应该回应说你好”。但是有很多时候，我们并没有在遵照这个规则。事实上，我们出来没有主动、自觉得贯彻它。我们没有这样做，是因为规则自身没有告诉我们什么时间去运用它。我们必须决定在生活中的什么时候，我们要对别人的问候致以相应的回答。没有人给予我们足够多的指导，来告诉我们每一次我们应该做些什么。每一个问候与问好，我们都必须要清楚它自身的真正含义。我们对它的理解回帮助我们来决定我们要做些什么。即使当我们的结论是我们不知道在某种情况下我们到底该做些什么。

这并不是意味着，对于别人的问候我们的答复是没有规则的。它的意思是即使我们知道一些规则，我们还是有责任来弄清楚每一次新的形势。我们自然而然地给对方致以的问候可以创造一个氛围，这个氛围反过来也在自然而然地导致别人对我们的问候。这个规则不主动地告诉我们去作些什么，就象是一个24小时四班倒的工作制度一样，它并没有告诉公司的职工，怎样在他们每天工作时间的每一分钟里，怎样来贯彻这项制度与规定。规则需要在具体环境里具体对待。，而且要把它解释为具体环境里的具体要求。毕竟，规则是用语言来表达的。

有这样一些老板，他们期待着给职工制定的一系列规则，能够使团体里的每人都能对它有同样的理解，并且一定要按照某种要求去做。那么这些老板肯定是要非常失望。通过理解规则在具体语境里的含义，我们可以对规则有较好的理解。为了确保对规则的一致，我们要有同样的语境。这以为着，利用策略**流方式可以长早一个共同的谈话背景来促使理解。在语言所建立的对意思的不完全理解的谈话环境里，我们要认识到，我们有可能会遇到很多误解。政策、任务、和规则，通常一定是不充分的。，因为更多的人可以经常被提及。在重要的场合里谈的会更。并且每次都要说到。甚至在一次特殊机会里，我们的谈话已经很清楚了，下一次肯定还是要被再次提起。

在团体里的谈话

一个大型公司里的主管他曾经在考虑他的下属官员与职工之间的误解。这些误解是关于怎样利用公司的业绩评估体系。我开始清理一些所谓的中级管理人员中的官僚风气。这名官员使用这些语言，其实是在他们和职工没有进行交流、没有对职工的业绩进行评估而进行的一些决定。根据这名官员的意思，这些中级主管弄糊涂了方向，即职工应该改进他们的工作。当他们这样做时，他们压制了职工的革新性、创造力和发明创造精神。他们用自己的方式是自己在银行的钱慢慢变多。这名官员说：“我告诉那些中级主管，他们应该学会更好地说出自己的意思。职工需要更清楚地了解他们的工作表现。其中一名主管是这些人的代表任人物。他说他们已经在自己的话里表示得很清楚了。但是我得到的反馈显示出，职工还是在误解他们。我对她说，他们需要学会说话，以便于他们能够更好地被职工们理解。但是，老师地说，我还是不敢肯定我是否能够告诉他们应该去做些什么。

策略**谈的方方面面这时就可以帮助我们。业绩评估体系可以制作的很好，只要他们给职工一些这方面的业绩表现范例。管理者可以和职工在最初开始时可以就业绩评估进行讨论。他们需要共同讨论双方对这个事情的理解。从管理者来说，给出一些所要求的工作的榜样给职工，就可以使得职工爱做这些工作是很有干劲。从职工方面来看，有一些范例可以告诉管理者他们对工作的理解程度。这两方面的范例应该来自于双方对问题的提问与回答的交流中。管理者可以通过讲故事的方式，故事可以是关于别的一些职工是怎样地很好地完成这些工作，以及一个完美的这个应该是什么样子。这样的谈话可以促进管理者与职工的理解，也可以使得二者之间的误解很清晰地展现出来。

对工作表现与工作的期望值进行清晰的表达，对于人们的健康来说也是十分重要的。一名年轻女子，变得日益神经质和脆弱，因为她在工作方面遇到了一些误解问题。她是一名十分优秀的主管，以至于她的老板赋予她了新的工作任务与职责。她认为自己是很了解这项工作的范围与限度。但是她没有具体的思想。她告诉她的老板，她不再象以前一样知道这个新任务从哪里开始，怎么结束。这时她的老板说：“你只不过是误解了现在的形势。这些只不过是工作的一部分。你要灵活些。”。这样她又被告诉更多的职责，直到她因为愤怒而最后痛苦起来。“他们从我这里了解到了什么？他们知道我在想些什么吗？”。这是苦恼的心态，是心情极度沮丧的哭喊，也是对误解的哭喊。

在所有的组织里，不管以何种水平进行，理解到自己的工作职责，这是一个很重要的事情。知道误解的产生是不可避免的，你也可以知道你大概能够去做些什么。把你的对误解的产生的心理准备情况说清楚。你可以说：“这些是我所看到你在做的的任务，，那些是我要做的事情。。你可以这样体温：”这样做你能够清楚我的意思吗？？，。你也可以举出一些例子：“这里有一些你要开展工作的刚样与范例。”你也可以讲故事：“让我给你讲一个最近我们遇到的做这种工作的一个人。”这样做的时候，你是在运用策略**谈方式。

义务与责任会随着人们之间的关系与形势而发生变化。谈话内容要不断地变化。人们之间的交流途径要始终开放给对方。在一些非常重要的时候，我们双方一定要做下来，进行面对面的交流，来交流一下已经发生的事情以及有可能会发生的事情。这样的话，误解可能会比较清楚的表达出来，时间与金钱就可以节省下来。这样会费写时间，但是这样做是值得的。

在组织之外进行交流

每个团体都要利用政策、规则和各种规定来使得团体的事务得以正常胜利进展。团体里的雇员把它们当作日常惯例，并尽量弄清楚它们，即使不同的雇员可能会用不同的解释与理解方式。在团体内部，他们十分了解这些规定，包括它们的目的，以及该怎样去遵守它们。在团体外部的人们可以经常体验与经历这些对顶、政策、与规则等，。但有时候，团体外部的人们却认为，这些规定是无端于不可理解的障碍。为什么呢？因为团体外部的人们对于这些规定，他们有自己的理解背景，而且可能会有不同的解释与理解方式。

当我们和组织外部的人们交易时，我们可以更有效率地开展工作，只要我们可以与他们建立一个共同的理解背景。我们可以利用策略**谈方式来小建与消除一些重要的误解，尤其是在和那些团体之外的儿女们进行交往时。我们可以和他们进行交流，直到我们听到他们已经理解了那些对他们而言是很关键的事情。

有一名地方性的城镇的市长，他正在谈判以争取一个200万美圆的国际投资项目。他发现，，这笔交易可能会投资在铁路事业上。大家看上去是真的不理解在谈判桌上该做些什么，什么是谈判桌上不能做的事情。这名市长找到了一个很艰巨的解决办法，即需要去弄清楚双方为了避免不必要的麻烦的真实意图。当委员会认识到，投资告诉误解了谈判条件，在相关的投资土地上，要建立它自己的工厂，它想拥有控制权。这会花掉这个城镇和这家公司很多时间与金钱。假如他们想成功地把谈判双方从新拉回谈判桌边，这名市长将不得不尽力去确保谈判双方要对对方有清晰的了解。他知道这种情况下的误解代价太大了。

在团体内部与外部人员的误解出现之后，寻找解决途径要花费我们很长一段时间。不要想象着谈判双方进行一场谈判与协商就可以解决问题。。其实是在对方的谈话里他们能够清楚地表达自己的意思，一直到这个时候，他们才算是理解了你们所理解的问题。假如你没有听到他们对你们的意思有清晰的认识，他们没有大声地表达出他们的理解，你就不要认为他们已经理解你的想法。你一定要用大量的具体例子来解释你们所谈判的协议的术语与含义。首先，你要能够预料到在谈判中间的任何阶段，误解会随时产生。而且在整个谈判过程中，要坚持使用策略**谈的会话技巧和对方谈话，尽量使得每个人都清楚的理解你的意思。

一家广告代理处的经理发现，在它与它的客户之间如果没有清晰的责任界限，会经常导致误解和浪费很多时间与金钱。“顾客经常不了解我们会为他们做些什么，以及他们必需做些什么”。他说：“在近来的一个合作项目里，我们是给一家当地汽车交易商协会服务的，我们以为这些顾客会理解我们的意思，即他们的任务是来确定一些基本概念，这些基本概念可以帮助我们以后与顾客的交流。但是他们认为我们可以自己把这些事情作好。我们发现这种误解是在几天之后，同时几天之后，时间已经被浪费掉并且他们的商业机遇已经失去了宝贵的机会。这个时间使我认识到我们必须更加努力来使我们与客户的交流尽量清楚，以避免我们的沟通误解。

理解顾客的需要与愿望

职业销售人员有着广泛的关于误解方面的经历。当一个顾客对他们所说的内容与这样才能听明白存在误解时，这些职业销售人员必须能够有着清醒的认识。销售人员知道，误解会在任何时候发生，发生的部分原因是因为，他们并不能总是很清楚地了解顾客的语境与指示的含义。尽管一些销售人员声称他们很擅长于理解顾客的想法，然而大部分还是不能，或者不能够依靠策略**谈方式来与顾客进行交流。相反，他们总是依靠顾客的谈话内容将交流进行下去。他们经常发现，顾客在谈话里说的某一件事情，他们通常在以后发现这些顾客实际谈的是另外一件事情。他们对这种情况并不感到吃惊。

优秀的销售人员知道销售就意味着谈话与表达。这要花费时间的。为了使顾客购买他们想让谈买的商品，他们必须了解顾客的想法与意愿，也包括谈话的限制条件。假如我们来听一听销售人员的谈话，我们就可以发现这些销售人员实际上是在运用我们爱前面提到的策略**谈方式。

“我能为你做写什么？”对推进进一步的谈话提供可能的条件：打招呼

"我想看看新的小汽车。"这样就排除了买二手车的范围。

"你已经有什么想法了吗?"缩小谈话范围。

"我真的很喜欢Cavalier牌子。"谈话的共同背景已经初步具备，但仍需继续深入

“在停车场上，我们有很多车型，它们的颜色也不同，这样可供你选择。我们一起到外面看一看怎么样？如果你发现有你喜欢的车型，你可以亲自驾驶一下”。

这个谈话对于理解顾客的想法建立了一个共同的语境。销售人员可能和他们本已经认识的人进行交易与谈话，但也可能是谈话开始前他们是素不相识的陌生人。在两种情况下，销售人员必须为了销售而去建立一个共同语境。他们在谈话过程中在逐渐建立这样一个语境。这样顾客了解了公司的产品与服务，而销售人员掌握了顾客的愿望与想法，而不是想当然地认为功课具有哪种寻求。谈话具有模式化，提问与回答，解释与举例子，以及讲故事，都是有利于谈话与沟通的好方法。

提问关于市场方面的问题

我们的社会看上去是十分重视科学知识，而很少去重视一般意义上的知识。我们总是在尽力运用科学方法去处理所有有关我们的团体的方方面面，包括生产、制作、销售和交流的方法。科学创新的逻辑要求，我们所要了解的东西必须是很清楚的，也就是说，我们要确切地知道我们想要的到底是什么，，或者说它不应该是什么。尽管以这种方式是不可能对团体里利益所在的全部问题都会有所帮助，因为烦躁并不完全是生理结果与因素。相反，有很多可变动的情况，如顾客的愿望与想法，而不仅仅是顾客的身高与血压。

下面请考虑一下市场调查，这是一个很有用的组织调查与研究的工具。。这些调查回运用一些科学工具，比如问卷、调查人们的偏爱与好恶、态度、动机、偏见等等。进行调查主要是运用行政手段来进行的，这样可以使得调查结果在调查之前与之后都是具有可信性的。在这里，他们必须只能调查一些他们事先计划只能调查的事情。这些调查也具有可靠性，他们必须准确与连续地进行测量与调查。

我下面举的例子，并不是说，这些调查方法真正的科学性，我不是对此进行长期的与细节性的解释与谈论，也并不是在解释这些方法比其他一般的方法并没有更多有效性与可靠性。在这个例子里，是讲述一名行政人员在他进行调查时发生的事情，以及他是怎样在理解调查的结果。

一个民意测验被设计出来来收集这个国家里人们对经济与政治的看法与态度。在这个民意测验里，随意挑选的人们在电话里被提问。随后答案被汇总起来，据说这样就可以代表人们对一系列政治与经济问题的看法，也被认为是这个国家的政治与经济的舆论。设计这个民意测验的人宣称，这一小部分人们足以代表全部国家的人们。提问的问题包括以下：

1．我想问一下这个国家的变化进程。你感觉事情在发生变化吗？

__变化太快了

__太慢了

__变化速度刚好

__不知道

2．在过去几年里，经济形势对你与你的家庭来说是这样的？

__变得好多了

__有所好转