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第三章 沟通要讲究策略性（第3页）

Vicky:知道点什么？

Johnny:Mary把我的蜡笔拿走了，她不会还给我了。我叫Marion告诉她的妈妈，但是她必须到杂货铺去

Johnny的谈话听起来是个小孩，因为他的回答对于Vicky来说似乎是不那么合情合理，或者说是Vicky不需要的回答。但他想让Vicky知道或者听听自己的故事。尽管这是他们之间的第一次交流，但Vicky有足够多的北京知识能够听懂小家伙的意思。小家伙以为Vicky知道Mary是谁，Marion是谁，而且他认为这个大人知道他们这三个小孩的关系是怎样的，这个事件是如何发生的，Marion会告诉她的妈妈些什么事情，为什么这样等。既然Vicky是偶然遇到了Johnny，那么她了解这里面的来龙去脉的机会是很小的。直到她向小家伙提出一些问题，她才弄明白了这个事情。

大多数成年人不会象小孩子一样说话，因为他们会了解更多的谈话背景。小孩子似乎是认为每人都了解自己的世界，象自己对自己的世界了解程度一样：他们总是在使用多余和其余原则。当儿童慢慢张大，他们说话就开始象成年人一样。因为他们开始擅长与猜测对方在谈话中已经知道写什么。

但是，作为成年人，我们也经常在谈话的共同语境方面犯一些过错。我们也会使用读原则或者其余原则，我们也在假定对方与我们有一个共同的语境。而实际上有时你想象的这个语境并不存在。问题在于，在我们认识到我们和对方并没有一个共同语境时，有些事情已经开始变糟糕了。我们可以通过继续的交谈来修正来消除，因为谈话本身为了自身被对方理解它也在创造一个共同的谈话背景。

讲话者必须找机会聆听，听者必须参与讲话

很明显，聆听技术也同样重要。在一些团体和顾客交往时，他们担心和顾客之间回产生误解，并且把有效的聆听技术作为一个十分关键的手段。人们不会聆听是因为他们不想听，他们可能分神了，他们宁愿说也不愿意聆听。或者是他们没有意识到良好的聆听技术。我们可以锻炼聆听能力。我们可以把自己在电话里谈话录下来听听，看看谁谈的多些，我们在接触信息使，以下则可以理解多少。

但是良好的聆听技巧，并非是不需要对意思的解释。你可以调整与控制自己的聆听。，但是对于别人的聆听你能做些什么呢？在你没有和别人谈话前，或者在没有观察和你做交流的对象之前，你不能控制他们，你也不知道别人是否能认真聆听你，假如人们知识在听，而没有参加谈话，，我们就只能通过他的行动来了解他是否在听。他们可能做错了，因为他们不理解你的意思，或者有可能他们做对了，但做对的原因是错误的，即歪打正着。

对于理解来说，良好的聆听是必要的。但是良好的聆听未必能保证理解的完成。我们不知道为什么我们不想听一些东西。但是当我们在说而不是在听时，我们可以使得自己的聆听显得公开化。顾此失彼可能是一个失误，因此作为听者与说者，我们必须不停地轮换说与听，以此使我们的理解能够清晰与确切。

然而，不是所有的谈话都具有共同的语境。图2。2展示了一个谈话中的一个曲线图。在这个会话中，双方不必要建立一个共同的语境来理解彼此的意思，因为讲话者没有下意识地用他们的对话来纠正语言的可引用性与可反射性这个问题。利用特别的谈话方式来猜测对方的意思，他们没有降低交谈的模棱两可性。尽管在这个谈话里，双方也在轮流讲与听，都的确在改善谈话技巧。这也是我们大多数人谈话时常常犯下的毛病。只是简单地谈一下事情的前后并不一定能告诉对方我们理解了些什么。我们必须有意识地运用一些独特的技巧与策略，轮流使得听者理解了讲者的意思。如果不这样做，我们就不能确保有一个共同的谈话语境来使得理解完成。

策略**谈是通向共享性理解的道路

在交流中，通过轮流地讲与听，我们可以处理好语言的可引用性与可反射性。通过这样，通过运用特殊的交谈，我们可以在共同的语境里把意思讲清楚，达到共享性理解。这些特殊的交流，包括简明陈述，提问与回答，解释，举例，或者讲故事的方式。我把这种策略**谈当作一种强调的方法。即有意识地强调运用这些技术，对误解的产生要有充分的了解，这样可以帮助我们纠正语言的不确定性与衍射性所带来的语言的模糊性与多棱性。图2。3向我们展示了一种曲线，即策略性语言怎样使得我们谈话的意思清晰化，使得共同的语境与结实变得更清楚。

策略**谈的要素对大家而言都是很熟悉的。他们并不是人种学方法论专家或会话分析家的新发现。但是利用对语言自身里的歧义性与衍射性的理解，这些方法就显得很独特了。这样一种方法把我们卷入到谈话语境所包含的社会结构中，我们轮流讲与听，使得双方能够明白自己的意思。运用这些交谈方法，我们就可以使得我们的团体生活更加有意义，团体里人们就可以更好的理解对方。它显示出，我们逐渐认识到责任的重担降落在我们每个人的身上。尽管所有的语言其实也是一种解释，对于语言的模糊性与不确定性，我们没有绝对的消除办法。但是为了实际的目的，我们还是能够利用策略性谈话技巧，建立一个双方可以共享的谈话语境。

谈话方式

在人种学方法论的行话里，正如HaroldGarfinkel和HarveySacks所解释的，我们把第一种策略叫做谈话模式。说明性短语，或者总结性话语，都是谈话的模式。可以用很多中词语来表达，比如，我们或别人在谈论写什么，我们什么时候谈论，为什么要谈论，谁在说，我们是干什么的，我们在哪里，我们正在作些什么，以及怎样做。等。

当我们利用谈话模式对我们的谈话内容进行描述、解释、指出特点、详细说明翻译、总结的时候，，它们总是告诉我们，我们我们是怎样地了解我们所处的语境，还有所说的话的意思。当我们把所说的话进行格式化时，我们实际上走出了会话之外，并且告诉人们他们应当怎样理解我们。在这些谈话模式当中，我们在告诉人们我们的解释，，逼供年切谈话模式给听者以说话的机会。比如“喔，那么，你该谈些什么了吗”。对方可能就会说：“那就是我的想法”，或者，“那不是我所听到你所说的意思”。谈话模式具有不可想象的检查理解的程度的用处。人们把谈话模式运用在日常的生活中，比如，日常对话、会议、培训会、收音机和电视里的采访、以及脱口秀节目里。总而言之，在人们的相互交流的任何一次机会里。谈话模式总是这样一种格式，比如，那么，你的意思呢？，或者是，现在让我来谈一下关于。。。。

在这个章节的前面，我们看到Jolene在促使一次关于革新性控制问题时谈话时，就利用了她的一些策略。在这里，Mary是一家大型制造公司的主管，john是她的一个低级主管。一天早晨，john走进Mary的办公室，然后开始告诉她一个问题。这个问题就是在这一天早晨刚刚发生的，发生在运输部门。

John:我想告诉你一些事情。

Mary:什么事？

John:好象是工会明天要关闭运输部门，原因是上周我们的长期缺席。Mary:问题严重到哪种程度？

John:除非我们派出一个人到那里去平息事态。Usomeone

Mary:那么你是说你想让我给Bill说说，让那个工会的家伙到那里。

John:我想这是最好的办法。

Mary:你是否是说你处理不了这个事情？

John:我可以试试，但是以你的经验来看，我认为你直接处理会有更好的效果。

在以上这个简短的谈话中，有三个谈话模式。首先，John告诉Mary，他应该听到这个报告，并知道这个问题。第二，她给予了他自己对这个问题的解释与看法，并说出自己是认为他的处理办法是让自己来告诉工会。第三，她告诉他，她听到他说他不能解决亲自解决这个问题。所有这些谈话模式，都是通过会话双方说出来并进行解释来完成的。很明显，大部分谈话背景并没有说出来。因此，并不是不争取对自己意思的解释，讲话者都试图把自己的意思讲的很清楚。

事实上，在每天的会话里，我们都已经知道我们不能等待被别人理解。假如我们确实想让别人听明白我们说的真实意思，那么我们就应该把说的内容变成模式化，比如“我乡告诉你关于。。。”，假如我们想检查我们所听到的事情，以及对它的解释与理解，我们可以采取这种谈话模式“那么你是说。。。“，。但是尽管我们已经开始使用模式化的谈话方式，我们还是要受助于日益自觉地运用它们。一旦我们知道了模式化谈话方式的运行规律，当我们必须确保要求双方的相互理解时，我们就可以随时使用谈话模式了。如果不想冒被误解的危险，我们就要使用谈话模式，使得理解与沟通通畅。

这里有另外一个例子。在一个电视的现场直播中，采访者已经向这名著名的嘉宾提问，她是这样看待当前的中东和平会谈。这位嘉宾回答的很长，采访者说，“那么你的意思是你认为他们的会谈注定会失败的，除非以色列会主动情愿地起一些领地？“，这位嘉宾回答说：“不，这不是我的意思，我是说我认为。。。。”。

这名采访者说的是他在如何解释这位嘉宾的评论，嘉宾却解释到他的解释是不确切的。在这里，假如采访者与家宾都没有把彼此的真实意思表达出来，那么可能双方都认为自己明白了对方的意思。这可能在接下的的采访程序里起到很重要的作用，假如采访者误解了家宾的意思，观众可能也会手影响跟着误解家宾的意思。这种谈话的模式与家宾的反应给在场的每一个人依次检查是否发生误解的机会。

谈话的模式给每人提供了一次机会来氨水对还是不对。从这一点来说，人们可以谈论很多帮助彼此更深地了解对方的意思。谈话模式是一种宝贵的工具，它使人们的理解清晰化。只要需要，我们可以随时把谈话模式纳入我们日常的谈话之中。

提问和回答

提问和回答是策略**谈的一个重要部分。只要语言可以用来告诉人们对方想了解些什么，提问与回答就可以发生作用。对我们来说清楚的与明显的东西对别人来说却并不一定是同样效果。我们可以通过评估对方对我们的问题的回答来判断他们是否理解了我们。通常情况下，我们提出一个很重要的问题，而对方的回答可以有利于对误解的消除。

在商业事务中，提问通常情况下是一个最困难的任务，因为商业场上的人们认为语言是基本上是清楚的无歧义的，不含混的。，人们总是期待着对方第一次就能够理解我们。我们也经常根深蒂固地认为，向别人剔除问题，似乎意味着说者或者听者的缺陷。因此，假如我们提出问题，是因为我们没有听到，或者是因为我们不知道我们应该做些什么。更糟糕的是，我们还有一种含义即讲话者讲得不够清晰。，在任何时候，大多数人总认为，想别人提出问题，是这个人的过失。一旦我们了解到谈话具有不确定性与先蛇行，我们就知道了为什么提问是必要的。大多数情况下，除非我们把问题提出来，我们是没有希望来确定自己是否真的理解了对方的意思。只要我们提出问题遭到打击，只要我们对提出问题感到很泄气，那么误解肯定会接踵而来。例如，请考虑以下那名精力充沛的经理的谈话，他的谈话里没有问题，没有评论。那些雇员该去做些什么呢？

我们处于这样一种情况下，即：我们很害怕提问一些我们根本就不了解的问题，因为我们总是认为自己对理解缺乏习惯知识，这是我们的过失。在大学里，可能你会遇到一名或两名教授，他们整天在混日子，对一些观点与理论，他们不能做出很好的分析与解释。

然而你有很多问题，但你或者别的人曾经有几次在课堂上向他们提出过问题？大多数人是从来没有体温过的，为什么？也许是因为你认为提出问题使你看上去是个傻瓜。并且既然别人都不提问，你就揣测可能别人都理解了。在都理解了的所有人面前提出问题将危及你的自尊。只是在以后你才知道没有一个人真正地理解了。

因为提出问题就需要回答问题，所以这是一个最好的工具，我们可以用来检测自己与别人的理解情况。当人们被提问时，他们就被逼着去回答。设想有这样一种情形，你的伙伴问你这样一个问题；“你为什么认为这是销售这种机器的最好方法？”。你是不是愿意仅仅是站在那里而什么也说不出来？假如不是，你的合作伙伴可能回得出一些结论。也许你听不到一些提问，或者你听到了但你害怕回答，因为你还没有仔细考虑，或者你忽略了你的伙伴，或者你不知道答案。有问题就应该有答案。假如我们听不到答案，我们就可能开始寻找原因与借口。

这里有另外一个例子，向我们显示问题的强大力量。Adam是新产品开发部门的一名主管。Carol是市场部门的主任。