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第三章 沟通要讲究策略性（第4页）

Carol:这就是我们准备和广告公司合作的计划书。

Adam:我觉得它应该制定的很好。

Carol:你认为它怎样才能与你们的计划相互配合?

Carol的问题把责任推在了Adam身上，说明他理解了对方的意思。现在她有责任把Carol的计划置于自己的谈话语境里。假如她不传单体温这个问题的风险，她可能就不能确定对方是否明白了她的意思。在任何时候，理解计划书是很关键的事情，假如要求不发生错误，人们就只有提出问题来听听别人是否真的理解了自己。

解释意思

正如谈话要有模式一样，正如提出问题与回答问题一样，，意译或解释也给别人机会来听听你是怎样把自己的意思清楚地解释给他们。把别人的谈话引用到自己的谈话中，解释意思，显示出我们对别人的谈话的理解。我们每人都有解释的机会，但是在策略**谈中，我们是把它当作了一个规律性的练习。

解释尤其适合于饭店业务中。饭馆行业依赖于良好的食物饮料、服务价格，以及信誉等。使预定的食物、饮料、正确对饭馆的信誉是至关重要的。为了确保精确，工作人员受到培训来结实预定制度和订购制度。这项服务有三个目的。第一，可以检测人们是否真的理解了相关制度。第二，给予顾客一些机会，如：确定自己的寻求、改变要求，修正自己的要求等。第三，使得每人都有责任理解这些制度，因为每人在听别人重复性的结实。理解了顾客的愿望，使得工作人员与顾客可以比较双方的想法是否有差距，而不是仅仅工作人员在希望他们的顾客在理解自己。工作人员与顾客的相互交流的结果，双方都确信了预定于订购的服务是达到力量目的，而没有差错。

语言一般情况下是不缺切的，因为它具有不定性与衍射性。这一方面使得我们获得大量的信息，与此同时，这也意味着，在一定程度上，我们可以说任何一种事情都是一种归纳。

不管我们在谈论写什么，或者我们在描述些什么，我们总能够更严格地限制与精确地描述我们所说的事情。从一般到特殊的最好方法是对我们正在谈论的话题举出一些特殊的例子

为什么说“一张图片胜过一千句话”？图片什么也没有说，它仅仅是谈论的内容。当然谈论图片仍是我们的任务，我们可以不把余生用于存在的任何事情的任何细节的描述上。但是看到图片，就让我们来理解谈话吧。为了解释我们的谈话，就让我们建立一个共同的语境吧。

策略**谈利用距离来建立一个解释的共同语境。当图片或对象不能够得到时，或者是不合适时，用语言来进行解释将是我们接下来要予以考虑的。假如我请你告诉我你的组织。你会从哪里开始呢？你会怎样结束话题呢？关于你的组织，你要告诉我的事情的数目是无穷尽的。你可能会这样问我：“你想知道写什么呢？一旦你把谈话缩小到你所感兴趣的的范围之内时，你就开始给我举出很多具体的来自于你的团体的例子。这样就把你的描述与具体的例子联系在一起了，并且使你有了一个语境，它也可以上我从自己的亲身经历里与你发生共鸣。

假如你说你的公司是一个大的工作场所，我可能会对你的热情感到吃惊。我可能会请你举出一些例子说明你的公司是如何地大。假如我有一些基本概念并且认为你的公司可能在走下坡路。我可能会要求你举例说明。你举出的这些例子可能会给我一些你本人及你的公司的基本印象。

在另外一种谈话语境里，使用一种完全不同的讲话方式，同样的例子可能会是一个故事的开始。这样故事的描述可以成为语境里很详细的一部分，它们可以使听者把这个故事当作解释与理解的一个来源。

讲故事

当你给某人讲一个故事，来向他解释你在谈话里的意思，你可以使你的观点很具体化、栩栩如生，你可以在谈话里加入人物、地点、场所和时间。在我们的谈话里，总是有这样的印象，即“下面让我告诉你一个故事，以此来说明我意思”。也许你已经用故事来改进你的理解。但是现在，随着你已经开始有意识地掌握误解发生、以及讲故事是多么地重要这样一些知识，你一定要更自觉地坚持使用讲故事的办法。

在讲一个故事时，你显示出你对这个故事里的下列因素的理解：人物、事件、观点、过问题、或者解决办法。例如，在听别人讲故事时，你回判断一下，他们的理解是否一你一致。我们也可以以将2故事的方式来显示出我们听懂了别人的那个故事。为了作到这一点，我们要使自己的故事的本质部分与先前别人讲的那个故事要吻合。例如，假如你要讲一个故事，是关于在一个近来召开的会议上发生的事情。在这个故事，一名经理与一名主管的意见很不一致。在讲述时，你加入了很多详细的信息：“请你们听一听今天早晨发生在这个会议上的事情吧。Mary和Bob真的是彼此意见不合。她认为他的新的市场计划是不可行的。她告诉了他自己的真实想法。他很不喜欢他的这个做法。但是我认为她是正确的。”

第二个故事并没有反映出你刚才讲话的实质意思。你因此就面临着一些机会。你可以结束这个话题，从而彻底地避免与这位讲故事者的冲突与尴尬。或者你也可以讲出你对他的故事的兴趣所在，然后再回到自己的故事里。这时，你可以说：“你说你很沮丧，你觉得这是在浪费时间，我很理解你。但是我们两个的故事的不同点在于：我看着Mary和Bob两人在争执，我认为这样很有启发性，他们的争执内容很有建设性”。记住，在任何时候，你的故事都在代表着你在一个特殊的谈话语境里的谈话观点，它们可以帮助你的听众把可能性意思尽量地缩小。他们可以在他们的故事里，说明他们对你的意思的理解。我们可以用这种方法来直接处理可能听到的误解。

知书达理式的行为

策略**谈的最重要目标之一是知书达理式的行动。它的意思是做一项我们要做的事情，共同理解作些什么才能使得这件事情作好。它意味着作事情时，为了效率与可靠性，我们争取作得最好。它意味着要充分利用人力资源、物质与金钱资源，尤其是在做组织中的事情时。这是任何一个团体都想达到的目标。运用策略**谈，就可以使我们达到这个目的。有时后只需要策略**谈的某些方面；而另外一些时候，尤其是当理解是很关键时，或者问题很复杂时，可能就要尽可能多地考虑策略**谈的各种方法。

管住自己的嘴巴，要学会“少说话”

美国的艺术家安迪渥荷曾经告诉他的朋友说：“我学会闭上嘴巴后，获得了更多的威望和影响力。”

大智若愚，有学问的人一般不乱讲话。只有那些胸无点墨又爱慕虚荣的人才喜欢信口开河，大发言论。“宁可把嘴巴闭起来，使人怀疑你是浅薄，也不要一开口就让人证实你的浅薄。”这是一句值得大家牢记的名言。所以在研究说话艺术时，首先要学会“少说话”。

你也许会反驳：“既然人人都要学少说话，那么，说话艺术就不必细加研究了。”其实不然，少说话固然是美德，但人们生活在现实社会中，只能“少说”而不能完全不说。既要说话，又要说得又少又好，这才是口才的艺术。

首先，言多必失，说得越多，显得越平庸，说出蠢话或危险话的几率就越大。

马西尔斯是古罗马时代一名战功赫赫的英雄，他以战神科里奥拉努斯的美名而著称于世。公元前454年，科里奥拉努斯打算角逐最高层的执政官以拓展自己的名望，进入政界。

投票日来临的前夕，科里奥拉努斯在所有元老和贵族的陪同下，走进了会议厅。当科里奥拉努斯发言时，内容绝大部分是说给那些陪他前来的富人听的。他不但傲慢地宣称自己注定会当选，而且大肆吹嘘自己的战功，甚至还无理地指责对手，还说了一些讨好贵族的无聊笑话。

他的第二次演说迅速传遍了罗马，人们纷纷改变了投票意向。

科里奥拉努斯落选之后，心怀不甘地重返战场，他发誓要报复那些投票反对他的平民。

几个星期之后，元老院针对一批运抵罗马的物品是否免费发放给百姓这个议题投票，科里奥拉努斯参加了讨论，他认为发放粮食会给城市带来不利影响，这一议题因而未决。接着他又谴责民主的要领，倡议取消平民代表（亦即护民官），将统治权交还给贵族。

科里奥拉努斯的最新言论激怒了平民。人们成群结队赶到元老院前，要求科里奥拉努斯出来对质，却遭到了他的拒绝。于是全城爆发了暴动，元老院迫于压力，终于投票赞成发放物品，但是，老百姓仍然强烈要求科里奥拉努斯公开道歉，才允许他重返战场。

于是，科里奥拉努斯出现在群众面前。一开始，他的发言缓慢而柔和，然而没过多久，他变得越来越粗鲁，甚至口出恶言，侮辱百姓！他说得越多，百姓就越愤怒，他们的大声抗议中断了他的发言。护民官商议判处他死刑，命令治安长官立即拘捕他，送到塔匹亚岩顶端丢掷下去。后来，在贵族的干预下，他被判决终生放逐。人们得知这一消息后，纷纷走上街头欢呼庆祝。

如果科里奥拉努斯不那么多言，也就不会冒犯老百姓，如果在落选后他仍能注意保护自我强大的光环，依然还有机会被推举为执政官。可惜他无法控制自己的言论，最终自食其果。

所以，我们要记住这样一个原则，在任何地方和场合，我们要尽量少说话，缄默是值得提倡的。如果非说不可，那么，你要注意所说的内容、意义、措辞、声调和姿势，以及在什么场合应该说什么话，怎么说才得体。

其次，不知内情，就不要胡说八道。

世界上没有十全十美的人，不可随随便便说人短处，或揭露别人的隐私。首先要明白，别人的事你知道的不一定可靠，也许还有你不知道的隐衷。你若将自己知道的片面现象贸然宣扬出去，难免会颠倒是非，混淆黑白。等到真相大白之时，已经是覆水难收了。

有那么一种人，喜欢兴风作浪，把别人的是非编排得有声有色，夸大其词，逢人就说。世间不知有多少悲剧由此而生。所以，当有人向你说某某的短处时，唯一的办法是听了就忘，谨缄君子之口，不要做传声筒，不要轻信这些片面之词。