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第二章 为什么总是孤单寂寞（第2页）

●误解重要的信件、备忘录、报告，或者别的书面材料会浪费掉时间与金钱。

●假如你的伙伴或者雇主误解了你的意思，你也会损失掉时间与金钱。

●造成操作性失误的误解导致工厂暂时关闭的误解，也会浪费掉时间与金钱。

●需要法院解决合同纠纷时，如果发生误解，也会浪费掉时间与金钱。

●导致尴尬局面出现的误解，也会浪费掉时间与金钱。

●由于人们不知道如何同具有不同背景的人们讲话，这样的误解也会浪费掉时间与金钱

即便是有如上这么多由于误解而导致的潜在损失，还是很少有人认识到，在每一个团体发展的初期阶段，误解是一件很正常的事情；并且，误解的产生是因为一些根本的原因。实际上，这种认识是很让人吃惊的。

比如说，Don，是一名受过培训的工程师，是一家跨国公司附属机构的一名经理。假如让我来谈一下他的情况，我们会把它放到误解的范畴之内。他告诉我了一些他很头疼的事情，关于他的雇员的一些问题，尤其是那些新来的工程师。

他们与他见面仅仅因为工作任务的原因。他认为自己已经很仔细地告诉了他们他想让他们做的事情。这些工程师们总是说：“明白了”。然后离开去工作。大约一星期后，他们回来给他看他们所完成的情况。他们总是经常犯错误，而且不按照Don所要求的去做。他不得不再次坐下来，再次仔细地告诉他们自己想让他们做的事情，尽管他认为自己早已经在第一次就十分详细地给他们说了。Don对我说，这些工程师是在那些最好的大学里受过培训的，他们真的应该知道该怎样去工作。

然而这些新来的工程师们可能会说：“噢，那么你是说你想让我们照那个样子去做。现在我知道了。对我的过失，我表示道歉”。然后他们接着再去从新做。尽管他们可能仍然不能作的很完美，但总比第一次要好。根据Don的意思，这些人中没有一个人曾经说过是因为他们不懂得他所说的意思。他们是真的不懂得Don的意思，还是不好意思去承认，但二者的结果是一样的。

误解是很正常的事情

像Don一样，当别人误解他们的意思的时候，他们总是感觉很奇怪。人们总是想当然地认为，别人会理解他们。当别人不理解我们时，我们总是认为是对方的原因，或者认为是对方的方法不够好。因为Don的雇员认为，只要人们了解他们的工作，或者正确地表达出他们的意思，谈话的意思就算是很清楚了。所以Don的雇员处于双重的约束之中。假如他们直接说他们没有听明白Don的意思，好象会显得他们不能胜任工作一样，因为他们应该理解Don的意图。更糟糕的是，说出来自己没有听懂，好象意味着他们的新上司是不够称职的，因为他没有能够把自己的指示说得更清晰些。无怪乎，这些新来的工程师们总是微笑着，然后离开，去尽力作好自己的工作。

依我来看，这个问题不是因为Don不知道怎样去清楚地表达自己的想法，也不是因为他的雇员不知道自己的工作任务。问题是在于，Don和他的雇员都没有认识到：误解是普遍存在的，并且不知道该作些什么来纠正这种事情。

我们有能力在自己的团体里来建立与使用自己的语言体系，手段是通过告诉别人我们是如何看待这个问题的，我们想作些什么，我们的意愿、希望、需要是什么等。我们当然希望别人能够了解我们。然而我们总是被别人误解。误解能够破坏谈话的巨大魅力。误解能够使得事情变坏，使事情走向我们根本不想看到的一面。我们的谈话总是结束在争吵、失误、错过会议、滞销、感情恶劣，以及其他无以计数的问题。对于我们自己和我们的团体，结果可能是令人恼火的，或者甚至是有伤害性的。遭到误解，是一件令人沮丧而且有持久影响的经历，并且，我们常常因为误解而责备自己或者责怪别人。

然而对于大多数误解，我们还是有别的看待视角和解决方式，因为语言本身的基本特性，是造成误解的主要原因。知道了这一点，我们就可以用同样的语言来使人们可以正常地了解我们。使用同样的语言，以一种系统的方式在我们的日常谈话里，是可以使我们的谈话既清晰又有力，从而避免误解的发生。

误解是大家都会遇到的事情，也是我们每个人自己的事情

由于误解可以影响我们完成工作的程度，误解就成为我们每个人自己的事情。我们的责任是要确定我们是否彼此理解了对方。知道什么造成大多数的误解，知道怎样阻止误解，能够使得我们最大程度地干好工作，既为了我们的团体，也为了我们自己。

可以肯定的是，清晰而又毫无困难地进行交流具有十分重要的意义。实际上，交流通常在这种情况下显得尤其重要：我们的团体需要做一些改善与提高。MargotGibb-Clark在他的报告书里说道，在一份对经理人（挑选了来自美国一千个最大的公司里的200名经理人）的调查中显示出，他们中的70%认为写作技术、口头表达技巧是应聘者不容易找到工作的最大障碍。这份调查是由一家国际公司即RobertHalf公司来完成的，这是一家招募公司。这家公司的主管说，我们非常需要具有良好沟通能力者，因为他们可以帮助建立更加熟练与更加有效率的团队。在《财富》里的最近一篇文章中，针对有一位未署名的顾问的观点，FayeRice对其进行驳斥。这名顾问估计，只有10%的CEO是很有影响力的沟通者，他们与雇员进行坦率地交流，鼓励他们说出自己的想法。因此，形势很清楚，我们必须采取措施来提高我们的沟通能力了。

怎样使得谈话清晰

我经常被人问起工作情况，当我解释说我是一名讲授会话分析的教授时，人们通常会说些以下的话语：我能做些什么？你能告诉我们些什么？你能告诉我们，人们是从哪里来、人们到底是什么？等。

对大多数人来说，会话分析听起来好比是，HenryHiggins教授在《我的金发女郎》里怎样处理ElizaDoolittle这个人物角色一样：把她从一个讲伦敦口音的卖花女孩改变为一个讲纯正英语的上流社会的高雅女士。但我不是那样做工作的。我是研究人们怎样用日常语言在日常的对话中能够相互理解。为了达到这个目的，我使用一种交流的模式，它来自于1959年以来人类学方法论的研究基础。用简单的术语可以这样解释它的意思：

人种、方法、学科=人们、方法、研究

用来研究人们用于通畅进行沟通的方法

当著名的社会学家HaroldGarfinkel还是哈佛大学的一名学生时，他认识到，社会科学家们很少去研究一般的人们，在谈话时，在工作时，甚至就在每天的生活中，他们是怎样尽力与别人进行交流，目的是一起来完成简单或复杂的工作项目。他创造人类学方法论这个术语，来描绘他对人们在日常生活中怎样与别人进行交流。他想描绘一些方法，这些方法使我们的社会变成为一个有责任的、理性的、依据事实办事的、真实的、可报道的、可讲述的、可描述的、可以共享的社会。

人种学方法论给我们提供了一个模式，这个模式依据两个基础：语言的可观察性特征与基础性特征，即可以引用性与反作用性，前者的意思是要依靠谈话的前后联系，后者则指语言的前后联系要依靠语言的意思。从这方面来看语言的话，所有的词汇都有双重的意义。谈话的意思由交流中的前后联系中使用的语言来限制。最能解释这个观点的术语是代词“它”。假如你和你的伙伴说：“你还没有做它吗？”“它”在你们的对话中有这样的意思：你和你的伙伴都懂得它的含义。它可以指一个报告，一封信，搬动一台电脑，或打一次电话。“它”的真实内涵和你所操用的所有别的语言一样。在我们对谈话的前后联系都很清楚时，所有的词汇与词汇组合，比如短语和句子，统统都是模棱两可的。我们把语言的这个特征叫做语言的不确定性，因为当我们发现语言在具体语境中使用时，它指的是词汇在具体运用中的内在含义。

然而事情的前后联系并不能给我们一个简单的解决交流的办法，因为来龙去脉本身是没有标准的。换句话说，事情的前后关系并不能自动地以一种清晰的不模棱两可的状态而存在，因为形成事情前后关系的因素本身就是模棱两可的，比如讲话者、周围环境、地点、时间、在场的每个人的生活经历等。正如人们讲话所用的词语一样，他们有时也不能很好地理解事情的前后关系。我们必须决定以下因素是否对我们的交流是十分重要的或相关的：如自己、团体成员、以及人们的别的特征、场景、谈话、地点、时间等。我们必须很清楚环境意味着什么。说话的意思依靠我们的解释，这又依靠了解事情的前后关系。同时，了解事情的前后关系实际上也是一种解释。语言的意思和事情的前后关系都给谈话的人们提供加强了解的基础与背景。乍一听这个观点，似乎有点错综复杂。下面让我们看一个关于词语的真实例子。

当我们在开一个商业会议时，是什么组成一个商业会议呢？是什么使得它区别于一般的谈话，区别于一次演讲会，区别于一次随便的有共同爱好的聊天，区别于一次老师与家长的见面会？商业会议并不仅仅是一次人的身体集合的会议。我们可以在任何一个地方召开商业会议：在一个酒吧里，一次飞行途中，在一个旅馆的套间里，一个办公室里，甚至在一个电梯里。会议并不仅仅只涉及人自身。你可以假想只要有人愿意和你开会，你就可以和他开会。我们可以用交谈的方式开一次商业会议。我们可以说这样一些话：比如，“玛丽，让我们来讨论一下这份合同吧。我认为我们需要做一些修改”，或者“是的，Bev，我已经考虑很长时间了，我认为它的确需要作一下改善”。等。

但是为什么我们要使用这种谈话方式呢？因为这是一次商业会议。那么为什么这是一次商业会议？因为我们的谈话方式。谈话方式显示了事情的前后关系，而事情的前后关系提供了我们所需要的语言。通过谈论商业事情，我们就进入了一个事实中，即谈论商业在此时是必须的，我们把语言的这个特征叫做语言的反作用性。语言的反射性可以解释为什么我们真的可以说，我们人类可以共同创造这个我们共同居住的社会。

语言的反射性与可以不确定性，解释了误解的发生这个问题。因为语言本身的意思和你们所交流的事情的来龙去脉是有一定的脱节，因此误解总是这样发生的：说话者为了建立一个利于沟通的谈话背景，而听者则自己有自己的理解体系。换句话说，由于谈话背景是不会自动存在的，它是来自于谈话双方在谈话过程中对语言的解释，这样我们就从来不能彻底地消除误解的存在。但是还是有一个解决办法可以对付所有的实际情况。这个解决办法来自于对知识与策略的拥有，建立一个谈话双方都能理解的谈话背景，运用它们去期待着误解的纠正与消除。

我们可以认为，只要我们清晰地表达了，仔细的倾听了，语言本身自然地就是清楚与准确的。那么为什么还是有一些很聪明的很称职的人士在日常工作中照样在误解工作指示、规则、任务或建议等？为了理解这一点，我们必须认识到，日常的、例行的谈话总是不很清晰的，是含混的。但是假如我们的谈话真的是这么不清晰与含混的，那么为什么我们日常与别人的谈话没有造成永无止境的麻烦与苦恼。毕竟，人们并非总在说：“对不起，我真的不理解你到底想说些什么。你能不能再讲得清楚些？”。假如我们是含混与不清晰的，那么为什么人们不告诉我们？人们并非总在请求对方讲得再清楚些，正象前面例子里Don的雇员一样，因为说出自己没能理解对方是一件尴尬的事情。人们担心别人可能会认为自己是愚蠢的、注意力不够集中，或者不够称职。有些人认为，假如语言得以正确使用，大部分谈话应该是清晰的。他们认为，承认误解的发生反映出讲话者或者听者是十分糟糕的。

人类学方法论显示出，交流是必须具有必要的标准性与反射性，因为这些特征使得我们在日常对话中能够听懂对方，而不用需要知道对方的任何事情。正是这个，使得我们的社会存在成为可能。假如所有的语言都因为想达到相互理解的目的，而需要具有精确的意思和语言背景，交流反而会变得不可想象，因为我们从来不想拥有一个足够的词汇量，或者一个足够多的知识背景，然后运用它们和别人交流。产生误解的两个方面也使我们拥有一个社会生活，在这个社会生活里，我们谈话以及尽量理解别人。

HaroldGarfinkel曾经进行了一些非正式的实验，这些实验向我们展示出当我们要求别人非常确切地说出他们的意思时会发生些什么。他把这些实验叫做“破坏性实验”。设计这些实验的目的是尽力破坏我们一般意义上的社会现实，在这些实验中，他设计一些场景，在其中，我们对别人的正常期望（能够协调沟通）被破坏。同时，这些实验显示出，在这些场景中我们期待些什么。他让自愿参加者作为经历者，去和他们认识的人会话，并且要求对方确切地表达出自己的意思，而这些要求在一般正常的会话里是不会提出的。他这样做的目的是，我们是多么地想当然认为别人会很理解我们，我们是多么地依靠对方来完成对话，而我们自己却不去表达自己。大多数情况下，我们的谈话通常是这样进行的：

提问：你好吧？