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第一章 承担新的责任（第3页）

谈话的背景可以大，可以小，可以简单，可以繁杂。它是理解的基础。为了建立共同的谈话背景，我们要在谈话中尽力谈清楚存在与自己头脑里的思想。为了做到这一点，我们用谈话的普通方式，把它公式化，可以提问与回答，可以阐释，可以举例，可以讲故事。这些不是谈话的确切或技术性的一面。它们存在于我们详细的交流中，这是它们才发挥作用。因此在交谈中，它们才能被谈话双方所利用。它们也是谈哈更进一步深入的主题来源，或者是大家相互理解的一个可靠性来源。

这里有一个例子，Dylan经营了一家汽车修理店铺。他正在修理一辆1984年生产的别克车，他打算来两天后让顾客来把车开走。遗憾的是，汽车零件店铺卖给他了错误的零件，所以只好又取走了，然后等着送来。由于这不是他第一次收到错误的零件，他于是直接出这样一条原理：当他订购零件时，职员不会提问一些合适的问题。他们不了解也不会正确地阅读与理解零件手册上的信息与资料。同时，他自己也不会积极有效地寓意说明。这就可以用来解释为什么在不充分的不清晰的谈话里总需要补充一些内容才使得谈话完整。

下面是零件店铺的职员的对话

Parts:你好！

Dylan:我需要合适的前轴，用于一辆1984年生产的别克车的修理，它的车型是世纪特别型

Parts:知道了，我会给你准备好的。

在Dylan的修理店铺，他发现零件不合适。

而真正的完整的对话应该是这样的：

Parts:你好！

Dylan:我需要合适的前轴，用于一辆1984年生产的别克车的修理，它的车型是世纪特别型

Parts:用于修理一辆1984年生产的别克车的前轴？它的车型是世纪特别型？

Dylan:是的。

Parts:我们应该还有一个，我给你找找看。是这种吗？

Dylan:是的。这是一个厚重型号的

Parts:厚重型号的？

Dylan:是的，这里有一个说明手册。

Parts:好的，这个刚好。这个是比普通的更厚重的。

Dylan:谢谢。

假如Dylan和职员使彼此的思想与知识都讲的很清楚，最初的误解可能就可以避免。假如这个职员不主动地检查一下所有的有关零件，正如他第二次那样做的，Dylan在这时就应该提出让他检查一下。

误解对于我们大多数人而言是每天的家常便饭。我们的生活越复杂，我们用于消除误解造成的危害的时间与金钱就有可能浪费得越多。请你考虑一下，你有多么地经常来花费时间来修正误解。我们现在都已经习惯于去补充不清楚的话语，或多或少地与别人发生这样或那样的误解，比如银行、供应商、顾客等。

Laura是一家公司的首席财政长官，她必须用半天的时间与银行或者佣金代理人进行交流。而人们总是误解她的指令或者说明。现在公司进行了改革，设立了新的的形式如表格来填写，或进行详细的电话交流。佣金交易的主观输入了错误的名字，造成证券出现麻烦，并且他传诵了错误的数据给银行。于是更多的电话打到银行，经纪人卷入进来。他们必须重新处理证券交易情况，然后再次把信息发送给代理机构，使得信息再次重新发布。

似乎这些误解还不够太乱，第二天，她发现她的合作伙伴：一家旅行社给她定的飞往西部海岸的飞机票日期出错，而且已经完成了订票的所有事宜。公司政策规定，要提前订票付费，不管你能节省多少。但是这种票一旦订好，就不允许条换。于是她给旅行社打电话，对方只得给航空公司打电话，然后得到特殊的允许得以条换。旅行社然后取回错误的机票，然后订一个新的机票，最后送到她的手上。

这些误会都是由于不胜任还是由于误解造出的吗？我们可能从来都不知道真正的原因在哪里。然而，策略**谈可以帮助我们用较少的时间来解决由误解早晨的问题。了解了策略**谈对于个人与公司的重要性，我们以后怎么还会再去发生误解呢？不，不会了。

我们所听到的是否都能理解

当我们进行谈话时，我们用头脑来谈论自己的想法，使得对方能够理解它们。我们谈论我们的工作与同事、计划与目标、问题与形势等。尽管工作与人们就象太空中的物体一样在运动，在的确存在着，我们还是只有在谈论它们时，才能通过语言来感知它们，表达出它们的意思。我们的计划与目标在我们谈论它们之外是不存在的。我们中的大部分人，是不考虑这些该的，只有在和某个人在一起谈论它时才会有概念出现在头脑中。尽管如此，当我们与某人展开一次对话时，我们合作建立了一个世界，在这个世界里，谈话与交流开始具有可能性。

在建立这样一个世界时，我们的任务是克服障碍，就象小孩子一样，很平凡地，蹒跚地到达目的地。之所以这样，是因为谈话在我们肩上压上了一个沉甸甸的负担淤滞则。我们的世界只有在我们弄清楚它的意思时才能真正地存在。我们讲话的方式，或任何其他人说话的方式，都不过是来自于我们对这个世界的解释上。这是我们的责任，而不是别人的。这种意思的解释来自于我们合理思考的任何事情上。

之所以说是一件平凡的任务，是因为弄清楚这个世界是我们每个人日常的普通的任务。我们没有时间从自己应有的职责中去解释任何来自于谈话里每个存在的事物。在这种解释的过程中，不管我们运用哪种资源，理解这个任务是我们自己的的，理解是我们自己的事情。有时，我们好象和别人一起拥有这个理解的任务，而有时又好象不是这样的。共同的理解热闹感我们生活在一个相互理解的具体关系里。假如没有共同的理解，我们的生活将是不可能存在的。而实际上，与别人不能共同理解的人们总是经常被人们认为是荒谬的。

一个公司的存在是依靠所有有关的人们来对这个公司的始终与日常生活进度有共同的理解。例如，在一个公司里，包括很多共同的目标、目的、过程、方法、空间、时间、名字、关系和需要等。不是每一个人都必须与别人一起来理解同一件事情。但是会有一些相似的共同的东西，我们已经在第五章里谈论过。共同理解可以使得在他一个公司里的人们成功地做他们应该做的那些任务。没有共同理解，公司将会是一片混乱。

既然语言有着这样的不确定性，我们的公司或团体怎能不是一片完全的混乱？假如语言是模糊晦涩的，我们又是怎样地相互理解对方的意思呢？我们对对方的理解都是通过在谈话里建立的信任感。我们解释理解别人说的话，他们也以同样的方式来相信我们。有时我们做得很好，有时我们这种通过谈话建立信任感的工作做的不好。有时我们很在乎我们做得程度好坏，有时我们一点也不在乎。有时我们做得很对，有时又做错了。有时这样做很重要，有时它又显得一点也不重要。不管我们是否选择这个做法，事实上有很多种方法能够帮助我们建立共同的理解。一旦我们知道对方的意思，我们可以用我们以前从不了解的方式对共同理解负责任。当我们了解了误解现象，知道怎样用策略**谈技巧去阻止它们，我们就可以有责任来相互理解负责任了。我们怎样才能把这种知识转化为能够改变我们团体混乱局面的行动呢？

总结：使策略**谈日常化、标准化、正常化

假如我们不去听别人在说些什么，我们就不可能去希望能够理解他们。听也是交流的一个重要因素。所以实际上，“听力”也是重要的组成部分。交流顾问与专家教育人们，有效的“听力”可以帮助改善与提高公司的生产、销售、斗志与总体效益。这里有一些有用的建议。

这本书的一些信息总是想当然地考虑听的作用，这并不意味着我们就应该想当然地考虑听力的作用。恰恰相反，在实际生活中，我们需要改善与提高听力的技巧与习惯。然而，尽管我们尽可能地细心去听，尽管我们听懂了某个人所有话语的每一个单词，但是我们仍然不能理解了这个人在说些什么，不能以他希望我们理解他的方式来对他进行理解。

正如TomHarris所报道的一样，GermaineKnapp是WordsmartInc公司的总裁。她有一些见简洁的话语来描述主题。她说，在你不确信说写什么，为什么要说之前，你出来不要想着去结束一场对话。而且，不要在你没有听懂的时候，你却假装你听明白了。造成混乱的是讲话者，不是你；因此不要随意离开，否则不久发生的误解将是你，而不是讲话者。你有责任来这样做。

对于做为听者的我们，是到消除潜在误解的时候了。我们必须记住，说话着已经知道他自己的意思，可是你还不知道。优秀的听话技术仅仅是解决办法的一半。另外一半是有些的谈话技术，即策略**谈技术。

懂得为何策略**谈十分重要与必需，可以使我们有所依靠，使我们勇于承担交流的责任。用这方面的知识，我们就不会再说我们不懂得理解，我们不再把理解当作一个借口，来解释为什么我们不能在第一时间里做好一件重要的关键的事情。实际上，我们必须开始去用这种知识了。我们必须开始行动了，即使以很席位的方式，来使用策略**谈，用于公司的日常事务。由于误解减少，效率与理解就增加了。很快我们将看到这些策略的运用是无穷无尽的。而且，一旦我们使清晰的交流成为我们组织与团体的一个重要目标，我们就会认识到没有时间再来使工作变得盲目，我们就可以相互理解了。工作再也不会不被很好地完成了。情况将变成：工作总会在第一时间里完成。

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