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第一章 承担新的责任（第2页）

每个人都了解为什么自己的同事会或者样与自己讲话：“对不起，但是我是真的没有弄明白你想要说些什么，你能再讲清楚些吗?”其实这一点是很重要的。人们需要自由地发言，说出自己的感觉，而不需要有一点的内疚感。在第七章里，我们内看到一些人力资源经理成功原因是他们配合公司的合作交流体系而采取开放的交流态度。象其他任何一个层次的行政职务水平一样，公司职位金字塔的顶层需要有能力来对清晰的交流承担责任。公司自上而下的各个职位的人士在指定政策与建立机构方面都要尽力培育一种开放的交流氛围，不管对于重大事件还是或者要细节，或者公司内外的相关人物，或者公司职工的福利待遇。做好了这一点，整个公司会受益无穷。

放弃本本主义

有一些公司打击人们的积极性，要求所有人要尽力去“读懂”别人的思想。我们要确保对于理解而言，重要的背景信息是一定要弄清楚的。每个人都必须对理解负担责任，使自己得到别人的理解。探究问题的各个要点，要使它们被别人所接受。每个人都必须被迫去确信他们理解谈话者，谈话氛围也必须支持策略**谈技巧的运用。

我们是不容易接受那些深入性的问题，除非你真的愿意那问题搞清楚，然后再开始清晰的交流。WilliamCorsaro已经发现他所谓的“清晰化要求”是意味着什么。这些要求是确保我们和别人相互理解对方说些什么的基础。在运用清晰化要求时，成年人总是怀疑性地使用一些省略性的原则。在一些日常标准的谈话里，听者被希望来自己去理解说话者没有彻底讲清楚的话或问题，而不希望对方十分清楚地讲明白，而这些实际上都是谈话本身所必需的。

实际上，成年人运用清晰化要求比未成年人来说意义更为重大。在成年人与儿童之间的对话里，成年人总是通过回答“什么”、“哦”、“噢”等作为自己的反应，经常用一种提问的方式来重复小孩子已经重复说过的话，或者重复、延展小孩子已经说过的话。相反，成年人与成年人之间的谈话则趋向于一种简单性的方式。成年人总希望对方明白自己还没有明确讲明白的话，或者他们总是遗漏一些消息。这就是为什么人们总是不情愿来问太多的问题而使问题更加清楚。

这里有一个提醒，告诉人们在典型的谈话机会里，怎样利用成年人的谈话原则来说明一些未说明百的信息，还有那些背景消息，都可以通过正确的口头交流得到实现。

Elaine:Mark，今天上午的会议准备好了吗？

Mark:当然。

Elaine:应该很有趣吧。

Mark:你有最新的统计数据吗？

Elaine:好了，就到这里吧。

[其实我也是在提醒他记住今天上午的会议。它十分重要，我们要讨论一下今年秋季的生产计划。他的资金注入十分关键，因为他可以给我们的生产资金来源提供很大的帮助。会议在上午10点半在委员会议室里举行，可能要开到午饭之后。

[我当然绝对不会忘记的。因为在这个会议上，我们可以讨论一些重要的事情的操作可能性。即把工厂南迁，那里生产成本与劳动力都很廉价。我先知道植物我们吃些什么，这可能会是一次较长的会议。

[他可能认为我们需要一些新的机器。我不知道我们怎样才能提供他么年满意的市场。我想这里将会有一场激烈的争论。

[我知道销售额已经在下降，比预算的要低一些。他应该能够告诉窝棚们一些最新的统计数字，可以显示出我们能够做的方法，可以在市场上增加竞争力，减少费用。我认为没有人会反对这一点的。

[我想知道他的统计数字意味着什么。上个季度的销售数字仍然没有统计出来。但是看起来与我们预算的很接近，看来情况要好的多。我们应该靠路一下海外生产的一些合同了。

下面是另外一段系统内容的谈话，但形式发生了变化，而且增加了更多详细的内容，并不象上次一样，过多地依靠对方去补充合适的背景信息。

Elaine:Mark，我想而后你谈谈今天上午的会议。会议将在10点半在委员会议室举行，可能要持续在午饭后，这个会议很重要，因为我们要讨论一下秋季的生产计划。你有没有生产费用方面的最升年统计数字？

Mark:没问题。我认为在这个会议上贞德要有一些重要的事情要进行讨论。我认为我们要做好准备把工厂南迁，因为那里的生产成本和劳动力价格都很廉价。

Elaine:我认为你打算在我们工厂争取一些新机器，但我们不能马上给予提供。我认为有比工厂南迁更好的解决办法。

Mark:我真的希望听到你的真实想法。但是首先，你有最新的销售数字吗？我从费城得到消息说他们比预算的低5个百分点。看起来我们得比较一下削减费用的成本。你同意吗？[我想最好还是提醒一下他，因为他对公司的生产费用资金方面注入是十分有帮助的。

[我绝对是不会忘记这次会议的，但是这次会议肯定会时间很长。我想知道我们午饭吃些什么。

[我希望他理解我并不是在尽力反对他的意见I。]

[假如数字显示出真的满低，我们必须马上行动了。最好的办法是削减劳动力费用投资成本。南方的工资比率现在认为是相当底的。

Elaine:最后一个季度的销售额仍旧没有统计出来。但是看起来与我们预算的十分接近，而且比上个季度的更好。不管怎样，我认为你是对的。我们必须要削减成本与费用。你考虑过关于海外生产的一些合同问题吗？[我看捕处来我们是在追求一种生产方便，从而来减少劳动力成本。

Mark:我已经在这方面做够调查。实际上我们的一个竞争对手三年来一直在做这方面的业务。挖们的生产经理我的一个私人朋友我从他那里了解到很多糟糕的故事，关于质量见空、地方税收与机器老化等问题。我知道纸上谈兵是容易的，但在真的实际运用上则很困难。你有没有一些成功的事例可以告诉我？

Elaine:没有，我没有听到任何这方面的故事。我只是在寻找一个改善我们基本情况的好方法。我知道你也在关心这个问题。

[我最好是应该在会议前与他打电话来确定一下这些故事的真实性。

[假如我们可以找到任何可靠的海外劳动者，他们可以保证准时供应，而且既便宜又操作简便，比装备我们自己还要方便就好了。而且这些天形势变化得很快。

假如你十分关注理解问题，你一定要对成年人的简略化谈话原则保持怀疑态度。可以肯定的是，你有很多不先表达出来的想法，但是你是有能力更清楚地表达你的思想。当你的听众理解了你所做的事情，理解也就变得很容易了。或者，人们可能会很奇怪你为什么会提出那么多问题，或者为什么你已经知道了问题与答案。我们都习惯了来补充别人没有讲完的话，而且也希望别人来补充自己没有讲完的话。这样我们也就习惯于尽力把谈话的意思讲具体些、清晰些。

我们要确定我们彼此很清楚、确切地予以理解，这比普通的谈话要需要更多的付出与谨慎。例如，我们可以使谈话公式话，通过谈话来说明我们即将要做的事情，：“看，我正确地理解你所说的真的很重要。我认为我可能不具备我所应该掌握的所有背景性信息。因此你介意我能问你一些问题吗？它们真的对于弄清楚你的意思十分重要。”这样做，可以使对方把你们共同的谈话推想更清晰化。

在任何时候，我们都可以这样做，比如我们认为我们常识谈话清晰化是不同于一般的谈话的。即使和那些已经了解到语言的模糊性并也接受这一观点的人讲话与交流，用模式化方式去提醒他们，也不会是一种伤害。比如，我们都知道人们通常意义上的理解问题，因此请你告诉我，我是否正确地把握了你的意思。

倾听与诉说交换进行

我们要轮流做听众与说话者，来弄清楚对方的意思。通过给予=接受式的交谈，我们可以有机会来彼此沟通。单方向的交流可能根本达不到相互理解。我们必须具备某些反馈消息才能来检查双方的理解程度与进展。人们必须对对方的谈话进行反应，才知道对方是否理解了我们，甚至是否在听我们说话。除非谈话要求人们去做（比如到中午之前把预算数据做出来，放在你的桌子上），去说（比如问你的同事，她对某位富有的客户了解程度如何）。我们是无法知道别人听到了些什么。我们能够做到轮流说话，目的是为了理解更加清晰化。

沟通要讲究效率

我们要一起努力，我们是在集体活动的。我们建筑房屋，制造电脑与电话。我们做苹果派、衣服与家具抛光剂。我们创作音乐与乐队、雕塑。我们发明阿司匹林和老鼠夹子，我们制造借口。我们发掘石油、微波炉，我们发现星体。我们表演戏剧、药物检查，我们承担责任。我们解释法律、规则与完国语言。所有并非都是混乱的，我们有一个理性的成功的社会与世界。在这里，我们与别人一起完成工作任务。我们看上去与别人共同进行充分的理解与交流。然而，我们也因此而彼此误解。一些任务因此而变糟糕或根本无法完成。同样使我们成功一起工作的语言，也可能会阻止我们顺利地开展工作。

这本书的任务已经向大家建议，我们怎样利用策略**谈来最大限度地共同相互理解，以便于我们可以共同工作的更好。当我们开始有意识、专门地使我们的谈话公式化，我们可以提问与回答，去把别人的话变成自己的话即阐释，去举出那些具体的例子，去讲那些能够说明你的意思的故事，我们只要是人类，就可以利用语言来阻止误解。为了做到这一点，我们必须看到，语言的不确定性与反射性是语言的本质特征，它们出来不会消失。一旦我们认识到这一点，我们就能够处于一种更好地利用语言的状态，利用普通的日常语言来确保我们可以建立一个共同的背景。