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第一章 承担新的责任（第1页）

第一章承担新的责任

假如我们再回过头来考虑一下语言本身的不确定性与衍射性，我们可能会被这样的事实所震动：我们毕竟是一直在双方的谈话中尽力弄清楚彼此的意思。语言的不确定性告诉我们：谈话的上下文可以告诉我么年谈话的内在意思；而衍射性告诉我们：我们双方都有责任来建立一个谈话的上下文关系即语境。我们知道我们是用语言来描述这个世界的，包括我们头脑中的那个世界，但是语言与这个世界之间的关系则是十分复杂的。语言可以有很多种意思，而我们头脑中的这个世界里也有很多事件与事情，也可以有很多种意思与理解方式。我们用于谈话的语言与这个世界一样有着相互影响的关系。世界创造里语言，而同时，语言也创造了这个世界。

处于危机时

除了克服拒绝使用策略**谈的困难之外，在我们心情不高兴，或者对有关的人或信息表示失望时，我们怎样来避免误解呢？这对于一个公司来说，都是艰巨与危险的事情。一个方法是去想象。假如你在一个家族公司里工作，而你不是这个家庭的一个成员。在这种情况下，你要去想象你该去说些什么，你怎样来表达你的意思。例如，你怎样告诉你的老板蔗糖一个消息：他家里的一个成员对于公司来说做了损害性的事情，或者说这个成员有害于公司。你可能开始时会考虑到危险，以及你这样做值得吗？在算计这样做的危险时，你必须认识到没有一个人真的知道别人对你这个坏消息会有什么反应，因为这个反应要依靠你们双方相互理解的语境与程度。

下面有一个处于这样的形势下利用策略**谈的例子。Kevin是一家家族企业的经理，但是他不是这家家族的一个成员。他发现，Joseph即老板的儿子卷如到一个与顾客关系的事情里。老板的儿子可能有酗酒的问题。他总是在与顾客的见面会上迟到，酗酒，甚至显示出一事无成的样子。Kevin想他必须向他的老板汇报这样的情况：销售额的下降与顾客投诉问题的增加是他的儿子的过错造成的。但是他怎样才能确保自己的老板会按照自己的方式来理解自己呢？

Kevin怎样选择谈话方式，将取决于自己的生活方式，对于整个事情他所了解的全部公司内外的关系，以及其他他个人认为自己要不要继续做这个令人据说能够的工作。首先，他想让对方在谈话里感觉到自己在真正地全心地关注公司的利益。知道自己是控制不了老板的反应的，他可以用自己的谈话方式使老板与自己有共同的谈话语境。他与自己老板的这样的谈话，他们二人之间的关系，这种情形，是的确十分关键的。记住语境与谈话的前后联系是最重要的相互理解的因素。假如他们拥有一个良好的交谈关系，也就是说，他们俩运用策略**谈来定期性经常性地交换彼此的思想、兴趣、问题与解决办法，那么他们之间的饿袒护与理解就会边得容易得多。

Kevin可以采取谈话公式化的交谈是："Harry，我有一些重要的反馈信息给你，是关于最近的销售数据以及一些相关的情况。我想我已经找到并发现了问题所在。你可能不太喜欢听，但是情况十分清楚，是什么造成了我们的顾客要取消定货“。这种模式化十分清楚地说明，也让对方听得很清楚，即将开始的谈话是关于哪一方面的。它将谈话的内容放在公司的业务上，而不是个人事务，或个人的关系。更重要的是，它把谈话的关系放在他和老板之间，而不是其他。

。做完这个之后，Kevin就可以利用公司业务的实际情况来开始更多的细节谈论上，而不是做出个人的判断。。首先他可以举出一些具体的例子，在这些例子中，顾客职责老板的儿子，把这些作为取消定货的原因。第二，他可以讲故事，讲出更多的细节来说明问题，这些问题是由他的儿子造成的。第三，他可以运用例子与故事来说明他是怎样来尽力周旋在老板的儿子与顾客之间，来尽力解决问题，说明为什么这些尝试没有凑效。做完所有这些事情之后，他可以让老板提出一些问题，来弄清楚所有他讲的这些问题。他运用谈话来反复描述同一个问题，以及问题的原因，他以此来建立一个共同的谈话背景，使他的老板能够理解自己的意思。

他的任务是使事情与谈话边得容易些，因为他这样做可以拥有一个良好的与老板之间的谈话关系。假如你和某人的一次谈话，是去带给他一个坏消息，他可能不太喜欢你这样做，或者不高兴见到你。请你想想你会愿意与这种人打交道吗？：律师、牙医、医生以及警察。为这种令人难受的景遇做些准备，在这种景遇里，你必须要讲述一些坏消息，你可以通过建立良好的谈话关系做为谈话的基础。对于人们来说，有一个良好的谈话关系作为基础，总比人们不愿意与你交流要容易得多。知道了人们与你交流的意思，这样会给你提供一个相互理解的语境，不管你们交流的信息是好是坏。

与外部人员沟通

比起自上而下与由内向外更重要的交流是与公司外部的顾客进行的交流。我们考虑顾客总是与他们的美圆与我们的市场调查紧密联系在一起的。现在很多公司在尽力从顾客那里获得关于自己产品与服务的反馈意见。假如你最进曾经在某家航空公司或者某家报馆呆过，或者你刚买了一辆新车，你就会发现逃开顾客调查表与问卷表是多么不容易的一件事情。

日本的一家公司已经在着方面走得更远一些，他们采取先进的与顾客进行交流的举措。它建立自行车给予顾客的制度，以此来测量公司里的产品给顾客带来的满意程度，来检测一下公司的生产线的质量问题，以及价格问题。公司用这个体系可以创造11，231，862个不同的自行车模型。

公司努力来建立开放的交流体系，来为市场服务，以最大的最有效的方式来进行。于是真正的顾客满意开始出现。在实际允许的范围之内，顾客开始自己设计模型。计算机以及电话通讯设备的优势，给我们提供这样做的技术支持。新的交流策略与公司里的机构允许顾客这样做，来设计自己愿意与理想中的车型。假如合适地运用策略**谈，顾客的意愿就可以得到正确的理解。这实际上是我们所追求的完善的理想。那么我们怎样才能实现这一点呢？

从基层开始转变

在一些公司里，上级管理可能会不愿意采取积极角色来发动利用策略**谈。即使在这种团体里，还是有方法可以使用谈话的模式化、提问与回答、解释、举例与讲故事，即使不是很快就收到效益。我们可以利用策略**谈使人们发出更多的他们平时更愿意谈的内容。

方法就是使问题模式化、公式化。例如你也许可以这样说：玛丽，我想确定我是否真的确切地理解了你所说的话。“那么我们就可以提出具体的问题：

你确切地想让谁参与到这项工作中？

你可以给我一个具体的职权范围吗？

你认为你做这件事情的最宽泛的日期限制是多少？

你确定会告诉我是否真的出现情况会影响我们的着项工作的开展吗？

我们可以这样运用阐释与解释的方式来进行交流：

让我明确地告诉你。我的直接的意思是，我可以用Ray和Louise来帮助我来做这件事情。你想让我们首先拥有优先权。你需要做一些预算工作。但是限额是69000。我们有六周的时间来完成，从你开始做预算开始。你和我在每个周五下午要见面一次来比较一下情况。好了，我要马上开始工作了。

我们也可以用举例子的方法：

"Todd做事很优秀，去年他曾经做过类似的一项工程。我打算把他的工作当做一种范例，你同意吗？

我们也可以用讲故事的方式

当我们开始竞争时，我的经理给我一个项目和今天的任务有关。假如你能够允许我的一些观点的话，让我来告诉你我所看到的，以及我所听到的情况吧。

运用策略**谈的这些方式，可以帮助我们做到如下:情况有关的人或者相关联的人，积极参与与关注的人等。但是即使所有这些努力，也不能确保人们不再相互误解，或者所有的冲突都被解决，以至于每个人都很满意。一些人仍会在想，他们总是把自己的意思讲清楚了，再发生的误解都是别人的错误。隐藏的日程安排仍然会被最后显示出来。你公司里的一些人可能不想让你理解他，他们可能会让你误解，他们可能有意或者无意或者有效地使误解发生。个性可能在误解的发生中发挥很大作用。假如你是个容易羞怯的人，或者你总有不安全感，或者你的性格比较内项，你会发现自己更困难地来使用策略**谈的技巧。但是实际联系会帮助你克服很多问题。

实施措施

作为个人，你能做些水名来把你的公司从一个饱受误解折磨的场所、浪费了大量的金钱的场所边出一个能够控制误解发生的公司？这里建议你可以采取一些步骤，包括理解语言的不确定心，需要谈话，进行沟通，轮流进行说与听等。

语言理解的误差

教育公司的人们语言是具有不确定性的，这是用来减少误解的一个良好的开端。语言的不确定性是平等进行理解的关键所在，也是交流的偶然性本质所在。理解的不确定性对绝大多数人来说是相当容易的。而理解语言的反射能力则不是那么容易的一件事情。

理解语言的反射性的主要问题是看起来有些棘手，而且有点自相矛盾的味道。人们发现总是很难来充分理解一个领域与世界的语言。这个世界是由语言来创造的。然而，由于坚持与恒心，以及大量实际案例，人们还是最终开始认识到，他们是在积极的呈合作态势地加入到与别人的交谈中，来建立一个世界，而这个世界是由无数个语言碎片来组成的。

理解语言的不确定性与反射性可以给予人们能量，以次来了解人们怎样以及为什么必须进行各种各样的交谈，尤其是在当他们真的需要理解时。训练人们在中建立一个共同的语境，来完成清晰的思想交流。最好的培训方式与案例来自于每天的日常很熟悉的生活与形势。参与培训的群体可以提供很多误解方面的例子。它们可以影响他们的每每天的工作。我们可以用这些例子来阐释所有有关的误解的情况，而这些误解大都与语言的本质是有关的。它们可以用来辅导人们运用策略**谈用于重要的的情景来避免误解，来确保理解与沟通清晰化。。没有诡计，没有捷径，最基本的要点是理解语言是如何地发生作用。一旦我们了解到这一点，我们就可以自由地负责任地细心地使用语言。理解语言以为着知道了谈哈总是误解问题的最好的解决办法。

从最高层改变

公司的最高层可以利用并且发动大家来运用策略**谈技巧作为自己的领导艺术的一个方面。一个想把这本书里的重要思想变成实际行动的团体或者组织可以很好地作到，只需要从最上层作起。一当司里的每个人都知道交流是最大的优越权，而且他们也学会了一些策略性叫他的技巧，那么误解就不会再被当做一个借口，来解释他们做错的任务或者工作。了解谈话的重要性是可以帮助建立个人的责任感的。通过教育公司里的每个人了解误解产生的原因，高级主管可以帮助人民把误解变成相互理解。主管还可以告诉人们怎样去面对误解，怎样去修正与弥补误解，在策略**谈中怎样运用一些艺术性的手段与案例。高级经理人必须向他们的总经理显示出他们对于问题的真相是呈开放与积极姿态的。总经理必须峄同样的态度面对他的下属。而且在整个公司里都应该这样。当部门经理想提高与改善管理模式或领导水平时，他们必须向他们的员工讲清楚。但是他们必须用双向式交流方式来确保自己能够被员工所理解。当他们想给予员工职权时，他们可以运用更多的谈话内容，从而来控制公司的决定权。近来很多公司的变动与变革都是朝向一个方向：使得公司里的员工们共同相互理解。这些变化包括：团体合作方式、公司的基础背景知识、减少公司管理部门与程序，总体质量革新、训练与培训知道等。

例如ThomasStewart报告说，通用电器的首席行政长官johnEWelch，Jr。介绍了新的技术来提高生产力。这些新引进的技术中，有两项即实际行动与最优业绩。它们把人们集中起来谈论自己的问题，并且比较一下业务怎样做才能更好。它们给人们提供机会来拥有共同的相互理解，而这些用以前的老方法是不可能达到。

根据BonnieGordon认为，业主与经理说他们建立一种见面会。这些见面会可以建立具体的交流措施，以及阻止员工冲突的机构。包括指定政策，经理与员工的交流，还有一些类似家庭式的机构，在这里可以建立一种相互信任的气氛。塔吊员工是受到重视的成员。一些公司已经开始运用开放性政策来确保员工可以与任何一个职位上的权威人士进行交流，内容包括工作以及个人问题。首先，这种强调正在发生作用，他们可以谈论问题、冲突，可以大声埋怨哪个没有听懂自己意思而却试图对你进行不合适评论的人。