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第二部分 面试前和面试过程中应注意什么问题1（第3页）

“你能介绍一下这条客户服务热线是怎么回事吗?”

“你都在这条热线上做哪些工作?”

“当客户在电话中问到一个你事先没有准备好答案的问题，你将怎么办呢?”

“你有没有遇到过特别难处理的案例，介绍一下当时的情况，并讲一下你是怎样处理的?”

“你是否遇到过客户对你的回答不满意的情况?请举出一个例子，讲一下具体的情况。”

“你是否遇到过非常愤怒的客户?当时的情况是怎样的?你是怎么处理的?”

“有没有客户反复打电话过采，抱怨她所提到的问题始终没有被解决?你是怎样应对的?”

“你是否遇到有客户直接想找你们的领导?你是怎样处理的?”

“你大约每周花多少时间在研究客户提出的问题上?”“请你介绍一下你们研究客户问题的过程，在这个过程中，你会调用哪些资源?”

“每天你是怎样准备来接受不同客户提出的投诉和抱怨的?”

因此，我们可以看到通过一个问题可以挖掘出如此大量的信息。在面试之前，我们可以准备出一些较为宽泛的问题作为基本问题。对于以前有工作经验的被面试者，可以问这样的问题：

“你最喜欢（最不喜欢）你现在（或最近）的：正作的地方是什么?”

“请你介绍——下你所做过的有关——的工作，并说说你是怎样处理这些工作的。”

“在你当前（或最近）的工作中，你觉得比较困难的是哪些方面?为什么?”

“为什么你要从现在的雇主处辞职?”

“你为什么要应聘我们这里的工作?”

对于没有先前的工作经验的被面试者，可以询问一下这样的问题：

“你在学校里最喜欢（最不喜欢）的课程是什么?为什么?”

“你为什么选择学习这个专业?”

“你觉得自己所学习的内容对你所应聘的工作能起到什么样的帮助?”

“你为从事这份工作做了哪些准备?”

一、面试题目的类型

（一）行为性问题

1．传统面试方法的误区

（1）事实发现者。面试者仅仅将自己的提问局限于特定的具体事实信息上，例如“你大学里上什么课程?“你原来的单位中有多少人?”这个层次的问题上，他们的目的似乎仅仅在于找到一些事实。当然，确证一下这些事实性的信息是必要的，但这样的提问只会控制被面试者的反应，而无法将目光放在被面试者的动机、价值观、能力、个性特征等这些更重要的信息上。

（2）理论家。这类面试者常常会询问被面试者做事的信念和价值观，例如“你为什么……?”或“你认为应该怎样……?”此类的问题。这些问题的答案是被面试者认为一件事情该怎样做的，而不是他实际上怎样做一件事情的，只得到人们为什么做某事的事后合理化解释，而不是实际行为。而被面试者的实际行为往往是更为重要的。

（3）治疗师。有的面试者喜欢问被面试者一些关于他们深层的情感、态度和动机的问题，例如“请告诉我……，你觉得……”之类的问题。他们喜欢对被面试者的行为做出一些解释，而这种解释往往是主观的、不可靠的，因为感觉不说明实际干了什么和能于什么。

（4）推销员。有的面试者喜欢通过诱导性提问获得被面试者的认同，就像推销员一样将自己的观点强加于被面试者。例如，“你难道不认为这是干这事的最好的方法吗?”诸如此类的问题。这样的面试者用自己的一套固有的模式去衡量被面试者，反映的是面试人的想法，而不是被面试者的做法或能不能做，因此很难得到真实的信息。

（5）算命先生。这类面试者喜欢询问人们在未来情况下会做什么，例如“如果……，你会……?”这种情况下，对未来的设想都是无法得到验证的。聪明的被面试者会说一些他们认为面试者希望听到的东西。

2．什么是行为性面试

行为性面试的技术就是在对目标职位进行充分深入的分析的基础上，对职位所需的关键胜任特质进行清晰的界定，然后在被面试者过去的经历中探测与这些要求的关键胜任特质有关的行为样本，在胜任特质的层次上对被面试者做出评价。行为性面试的几个要点就是：

。使用过去的行为预测未来的行为；

。识别关键性的工作要求；

。探测行为样本。

对行为样本进行描述要把握住4个关键的要素，即情境（Situatiet）、行动（A）和结果（Result）。这四个要素的英文缩写就是“STAR"。具备了这4个要素的事件就是一个完整的行为样本，它可以有效地考察被面试者对拟任岗位的胜任力。

情境——描述被面试者经历过的特定工作情境或任务。